Atributos de qualidade dos serviços prestados por uma IES e os fatores que impactam na satisfação dos alunos do Curso de Graduação em Administração

Autores

  • Gabriel Sperandio Milan UCS - Universidade de Caxias do Sul
  • Fabiano Larentis UCS - Universidade de Caxias do Sul
  • Anderson Corso UCS - Universidade de Caxias do Sul
  • Luciene Eberle UCS - Universidade de Caxias do Sul
  • Fernanda Lazzari UCS - Universidade de Caxias do Sul
  • Deonir De Toni UCS - Universidade de Caxias do Sul

DOI:

https://doi.org/10.5007/1983-4535.2014v7n3p291

Resumo

O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões (fatores) da qualidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superior (IES) que impactam na satisfação dos alunos do curso de Administração. A operacionalização da pesquisa se deu, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezessete entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões. As entrevistas foram analisadas a partir de uma análise de conteúdo e geraram atributos (itens ou variáveis observáveis) intrínsecos à qualidade dos serviços prestados pela IES. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado aos alunos do curso de graduação em Administração e resultou em 346 casos válidos. Por meio da análise fatorial, os atributos identificados foram agrupados em seis dimensões de análise ou fatores: corpo docente e currículo, imagem e reputação da IES, valor, limpeza das instalações, atendimento aos alunos e segurança. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 52% da satisfação geral dos alunos em função de quatro fatores.

 

Biografia do Autor

Gabriel Sperandio Milan, UCS - Universidade de Caxias do Sul

Doutor em Engenharia de Produção na Área de Sistemas de Qualidade pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professor e pesquisador da UCS - Universidade de Caxias do Sul, ligado aos Programas de Mestrado e de Doutorado em Administração. Consultor de empresas nas áreas de estratégia e mercado.

Fabiano Larentis, UCS - Universidade de Caxias do Sul

Doutor em Administração na Área Marketing pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professor e pesquisador da UCS - Universidade de Caxias do Sul.

Anderson Corso, UCS - Universidade de Caxias do Sul

Mestre em Administração pela UCS - Universidade de Caxias do Sul. Professor e pesquisador da UCS.

Luciene Eberle, UCS - Universidade de Caxias do Sul

Doutoranda em Administração no programa em associação ampla entre UCS - Universidade de Caxias do Sul e PUC-RS - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul. Mestre em Administração pela UCS. Professora e pesquisadora da UCS.

Fernanda Lazzari, UCS - Universidade de Caxias do Sul

Doutora em Administração na Área Marketing pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professora e pesquisadora da UCS - Universidade de Caxias do Sul.

Deonir De Toni, UCS - Universidade de Caxias do Sul

Doutor em Administração na Área de Marketing pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professor e pesquisador da UCS - Universidade de Caxias do Sul, ligado aos Programas de Mestrado e de Doutorado em Administração.

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Publicado

2014-11-07

Edição

Seção

Artigos