Wegner, Roger da Silva, et al. “Melhoria Dos serviços Prestados: Aplicação Do SERVQUAL Relacionada Aos 4 P’s De serviços”. Iberoamerican Journal of Industrial Engineering, vol. 7, nº 13, agosto de 2015, p. 83-102, https://periodicos.ufsc.br/index.php/IJIE/article/view/104494.