Qualidade percebida dos serviços de auto-atendimento: um estudo no varejo bancário brasileiro

Autores

  • Paulo Henrique Nogueira Biscola Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária
  • Dario Henrique Oliveira Lima Filho UFMS - Campo Grande - MS

DOI:

https://doi.org/10.5007/%25x

Resumo

Os últimos anos foram caracterizados por elevado número de fusões e aquisições na indústria bancária, o que levou à necessidade de modernização das operações. Essa transição acarretou mudanças no serviço oferecido ao cliente, que passou a realizar operações financeiras em caixas automáticos. O objetivo deste trabalho foi examinar expectativas e percepções dos clientes em relação à qualidade dos serviços de auto-atendimento de bancos de varejo. Um estudo descritivo transversal único foi conduzido junto a uma amostra de 138 clientes de agências de três instituições bancárias. O modelo conceitual de qualidade de serviços, formulado por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1990) constituiu o alicerce teórico do trabalho. Os dados revelam que as expectativas dos clientes são altas e suas percepções são baixas, variando em intensidade de uma dimensão para a outra; e os clientes percebem que não estão tendo suas reclamações atendidas de forma adequada, embora tenham confiança nos funcionários.

Biografia do Autor

Paulo Henrique Nogueira Biscola, Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária

Analista de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação da Embrapa Gado de Corte, concursado. Concluiu o mestrado em Administração de Empresas pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo (EAESP-FGV) em 2006. Foi professor na graduação em Administração da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS) e da Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Região do Pantanal (UNIDERP), bem como da especialização de Gestão em Marketing do Centro Universitário de Campo Grande (UNAES).

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

Dario Henrique Oliveira Lima Filho, UFMS - Campo Grande - MS

Possui doutorado em Administração de Empresas pela FGV - SP (1999), mestrado em Administração de Empresas pela FGV- SP (1991) e graduação em Administração pelo Centro de Ensino Unificado de Brasília (1976). Atualmente é professor associado da UFMS nos programas de graduação, especialização e mestrado em administração. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Mercadologia, atuando principalmente nos seguintes temas: comportamento do consumidor, agronegócios, estratégia, marketing e transformação organizacional. Coordena dois grupos de pesquisa CNPq (Competitividade de Organizações Agroindustriais e Transformação Organizacional) e vários projetos de pesquisa.

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

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Publicado

2006-01-07

Como Citar

Biscola, P. H. N., & Lima Filho, D. H. O. (2006). Qualidade percebida dos serviços de auto-atendimento: um estudo no varejo bancário brasileiro. Revista De Ciências Da Administração, 8(15), 47–62. https://doi.org/10.5007/%x

Edição

V. 8, n. 15, jan/jun. de 2006

Seção

Artigos

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