Scanfone, L. e Torres Júnior, N. 2017. Compreendendo as Inovações Empreendidas nos Sistemas de Operações de Serviços por meio do Método PCN Analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão. Revista de Ciências da Administração. 1, 1 (maio 2017), 75–93. DOI:https://doi.org/10.5007/2175-8077.2017v19n47p75.