Scanfone, L., & Torres Júnior, N. (2017). Compreendendo as Inovações Empreendidas nos Sistemas de Operações de Serviços por meio do Método PCN Analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão. Revista De Ciências Da Administração, 1(1), 75–93. https://doi.org/10.5007/2175-8077.2017v19n47p75