SCANFONE, Leila; TORRES JÚNIOR, Noel. Compreendendo as Inovações Empreendidas nos Sistemas de Operações de Serviços por meio do Método PCN Analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão. Revista de Ciências da Administração, [S. l.], v. 1, n. 1, p. 75–93, 2017. DOI: 10.5007/2175-8077.2017v19n47p75. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/adm/article/view/2175-8077.2017v19n47p75. Acesso em: 10 fev. 2026.