Scanfone, Leila, e Noel Torres Júnior. 2017. “Compreendendo As Inovações Empreendidas Nos Sistemas De Operações De Serviços Por Meio Do Método PCN Analysis: Um Estudo De Múltiplos Casos Em serviços De Atendimento Ao cidadão”. Revista De Ciências Da Administração 1 (1):75-93. https://doi.org/10.5007/2175-8077.2017v19n47p75.