Scanfone, L. e Torres Júnior, N. (2017) “Compreendendo as Inovações Empreendidas nos Sistemas de Operações de Serviços por meio do Método PCN Analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão”, Revista de Ciências da Administração, 1(1), p. 75–93. doi: 10.5007/2175-8077.2017v19n47p75.