L. Scanfone e N. Torres Júnior, “Compreendendo as Inovações Empreendidas nos Sistemas de Operações de Serviços por meio do Método PCN Analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão”, RCA - on-line, vol. 1, nº 1, p. 75–93, maio 2017.