Scanfone, Leila, e Noel Torres Júnior. “Compreendendo As Inovações Empreendidas Nos Sistemas De Operações De Serviços Por Meio Do Método PCN Analysis: Um Estudo De Múltiplos Casos Em serviços De Atendimento Ao cidadão”. Revista De Ciências Da Administração, vol. 1, nº 1, maio de 2017, p. 75-93, doi:10.5007/2175-8077.2017v19n47p75.