Baptista, Paulo de Paula, et al. “Qualidade Percebida E Seus Impactos Sobre a satisfação, confiança E Lealdade: Um Estudo Com Varejistas eletrônicos De serviços De Download Gratuito”. Revista De Ciências Da Administração, vol. 13, nº 30, janeiro de 2011, p. 249-77, doi:10.5007/2175-8077.2011v13n30p249.