Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos

Sandra Maria Silveira, Maria Aparecida Moura

Resumo


http://dx.doi.org/10.5007/1518-2924.2010v15n29p145

O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.


Palavras-chave


Scripts de atendimento; Unidade de informação; Serviço de informação; Serviço de atendimento aos clientes; Call center

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DOI: http://dx.doi.org/10.5007/1518-2924.2010v15n29p145



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