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Silveira, S.M. e Moura, M.A. 2010. Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos. Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação. 15, 29 (maio 2010), 145–168. DOI:https://doi.org/10.5007/1518-2924.2010v15n29p145.