Silveira, S. M., & Moura, M. A. (2010). Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos. Encontros Bibli: Revista eletrônica De Biblioteconomia E Ciência Da informação, 15(29), 145–168. https://doi.org/10.5007/1518-2924.2010v15n29p145