Silveira, S. M. e Moura, M. A. (2010) “Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos”, Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, 15(29), p. 145–168. doi: 10.5007/1518-2924.2010v15n29p145.