Silveira, Sandra Maria, e Maria Aparecida Moura. “Scripts De Atendimento Em Call Centers: Uma visão De Documentos eletrônicos”. Encontros Bibli: Revista eletrônica De Biblioteconomia E Ciência Da informação, vol. 15, nº 29, maio de 2010, p. 145-68, doi:10.5007/1518-2924.2010v15n29p145.