Seria o gênero uma variável discriminante na avaliação da satisfação de clientes? Um estudo com modelagem por equações estruturais

Raul Damasio Perillo, Bartholomeu Tôrres Tróccoli

Resumo


Quem está mais satisfeito com os serviços de um banco: homens ou mulheres? Não há consenso nos estudos publicados sobre a resposta a essa questão. Este artigo apresenta uma investigação empírica com 5.768 clientes de um grande banco brasileiro, que responderam o Questionário Brasileiro de Satisfação e Lealdade com Bancos (QBSLB), mediante entrevistas realizadas por telefone. A modelagem por equações estruturais foi utilizada para testar a invariância (equivalência) da estrutura fatorial do QBSLB entre homens e mulheres. Os resultados apontaram que o modelo fatorial utilizado para representar a satisfação dos clientes é apenas parcialmente equivalente entre homens e mulheres, não ocorrendo invariância em quatro dos dez fatores do QBSLB. Embora somente tenham sido observadas pequenas diferenças específicas, associadas com alguns componentes do modelo de satisfação de clientes, estruturas fatoriais não totalmente equivalentes indicam que clientes do sexo feminino são diferentes de clientes do sexo masculino em relação a alguns componentes da satisfação com os serviços de seu banco. A partir desses achados, são discutidas recomendações para aperfeiçoar o relacionamento banco-cliente.

Palavras-chave


Comportamento do consumidor. Satisfação de clientes. Gênero. Invariância fatorial. Consumer behavior. Customer satisfaction. Gender. Factorial invariance.

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Rev. Psi: Org e Trab R. Eletr. Psico., ISSN 1984-6657, Brasília, Brasil.