Satisfação do consumidor: estudos de validação de instrumentos para turismo nacional

Autores

  • Carla Peixoto Borges UNICEUB - Brasília - DF
  • Amalia Raquel Pérez-Nebra UnB - Brasília - DF
  • Cláudio V. Torres UnB - Brasília - DF

Resumo

O artigo objetiva apresentar resultados de dois estudos brasileiros de validação de instrumentos sobre a satisfação do consumidor. Ambos utilizaram análise fatorial e de confiabilidade para suas validações. O primeiro enfocou a satisfação de estrangeiros com o turismo brasileiro, com 214 respondentes, e resultou no desenvolvimento de escala de medida fidedigna de expectativas e satisfação, além de um diagnóstico sobre como o consumidor avalia o turismo nacional. O segundo estudo, com 677 respondentes, enfocou o serviço de hotelaria e resultou na validação de instrumentos para mensurar o construto e seus preditores. Além da contribuição específica para o turismo, os estudos apresentados também contribuem para o avanço da pesquisa sobre a satisfação do consumidor no setor de serviços, de um modo geral.

Biografia do Autor

Carla Peixoto Borges, UNICEUB - Brasília - DF

Graduação em Administração pela UnB (1997), especialização em Marketing pela ESPM (2000) e mestrado em Psicologia pela UnB (2005). Atualmente é professor titular do UNICEUB.

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

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Publicado

2008-11-03

Edição

Seção

Artigos