Satisfação do consumidor: estudos de validação de instrumentos para turismo nacional
Autores
Carla Peixoto Borges
UNICEUB - Brasília - DF
Amalia Raquel Pérez-Nebra
UnB - Brasília - DF
Cláudio V. Torres
UnB - Brasília - DF
Resumo
O artigo objetiva apresentar resultados de dois estudos brasileiros de validação de instrumentos sobre a satisfação do consumidor. Ambos utilizaram análise fatorial e de confiabilidade para suas validações. O primeiro enfocou a satisfação de estrangeiros com o turismo brasileiro, com 214 respondentes, e resultou no desenvolvimento de escala de medida fidedigna de expectativas e satisfação, além de um diagnóstico sobre como o consumidor avalia o turismo nacional. O segundo estudo, com 677 respondentes, enfocou o serviço de hotelaria e resultou na validação de instrumentos para mensurar o construto e seus preditores. Além da contribuição específica para o turismo, os estudos apresentados também contribuem para o avanço da pesquisa sobre a satisfação do consumidor no setor de serviços, de um modo geral.
Biografia do Autor
Carla Peixoto Borges, UNICEUB - Brasília - DF
Graduação em Administração pela UnB (1997), especialização em Marketing pela ESPM (2000) e mestrado em Psicologia pela UnB (2005). Atualmente é professor titular do UNICEUB.
