METODOLOGIA PARA A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO: UMA APLICAÇÃO EM UMA AGÊNCIA DO INSS

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Yurana Xavier
Jéssica Silva
Bruno Rafael Dias Lucena
Fibia Guimarães

Resumo

Objetivo: Este artigo tem por objetivo apresentar uma metodologia simplificada para a avaliação qualidade do serviço público através do caso de uma agência do Instituto Nacional do Seguro Social situado em Belém do Pará.  


Design½Metodologia½Abordagem: O método apresentado é norteado pelos critérios de qualidade: velocidade no atendimento, aspectos perceptíveis, comunicação, acesso, atendimento e flexibilidade; aferidos em escala Likert, valorados de 1 a 5, apresentados em duas faixas para cada critério, correspondendo a primeira faixa à importância e a segunda faixa à satisfação. Compreende também questões abertas de apoio.


Resultados: Os resultados demonstraram que o método é útil para clarificar a importância atribuída a cada critério de qualidade pelos usuários, bem como a sua satisfação com a prestação de serviço.  Do ponto de vista prático, verificou-se que a satisfação dos atendentes com o serviço é menor do que a dos usuários com o mesmo serviço. Resultados particulares ao caso estudado são apresentados. Originalidade½Valor: A ausência de uma ferramenta acessível para verificar a percepção da qualidade do serviço público aos usuários motiva essa pesquisa. O método está pronto para ser utilizado e testado, bem como customizado para cada tipo de serviço de atendimento em organizações públicas.


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Seção
Artigos
Biografia do Autor

Yurana Xavier, Universidade Federal do Pará

Administradora

Jéssica Silva, Universidade Federal do Pará

Administradora

Fibia Guimarães, Universidade Federal do Pará

Professora da Faculdade de Administração - UFPA

Mestra em Administração - UFRN