Utilização do modelo SERVQUAL em uma rede de supermercados como instrumento de avaliação da qualidade

Resumo

O Artigo tem por objetivo avaliar o nível da qualidade de serviços prestados em uma rede de supermercado ao consumidor paraense através de um estudo de caso. O trabalho apresenta o conceito, desenvolvimento e adaptação da escala SERVQUAL. Desta forma, foram comparadas as expectativas e as percepções de uma amostra probabilística envolvendo clientes que utilizam diversos tipos de serviços disponibilizados no supermercado e procurou-se determinar o grau de importância das cinco dimensões que estruturam o modelo SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, empatia e segurança. Como resultado da pesquisa, espera-se obter uma avaliação capaz de identificar o grau de satisfação ou insatisfação dos clientes nos determinados tipos de serviços prestados pela empresa em questão.  10.13084/2175-8018.v04n07a17