SATISFAÇÃO DE CLIENTES BANCÁRIOS COM AÇÕES DE CLM: ESTUDO DE CASO
Resumo
Considerando o objetivo das empresas prestadoras de serviços de fidelizar seus clientes, o proposito deste trabalho foi analisar a satisfação dos clientes com o serviço prestado por uma instituição financeira, antes e depois da implantação de ações estruturadas de Customer Lifecycle Management - CLM. Para tanto, foram utilizados dados extraídos de uma pesquisa baseada na metodologia do Net Promoter Score – NPS e foram realizadas análises de aglomerados através do método de agrupamentos (técnica das k-médias) nos três segmentos da instituição estudada, além da proposição de ações parar minimizar as insatisfações apontadas. Os atributos “atendimento” e “juros/taxas altas” tiveram destaque quanto ao resultado dos motivos de insatisfação, gerando assim ações de melhoria que desenvolvam estes atributos positivamente.
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