AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS POR UMA INSTITUIÇÃO PRIVADA DE EDUCAÇÃO DE NÍVEL SUPERIOR UTILIZANDO A FERRAMENTA SERVQUAL

Abstract

Ter excelência em uma instituição de nível superior e em seus cursos serve não só como um diferencial, mas um requisito de aceitação de seus estudantes e uma necessidade vital de sobrevivência no mercado. Esse trabalho teve como objetivo identificar a qualidade dos serviços oferecidos por uma Instituição de Nível Superior localizada no Estado de São Paulo, aplicando a ferramenta de avaliação da qualidade Escala SERVQUAL adaptada ao universo da pesquisa. Foi elaborado um formulário e os resultados obtidos foram de acordo com a percepção de discentes egressos da Instituição. A avaliação na qualidade do serviço com o uso da SERVQUAL, entra como ferramenta avaliativa que oferece parâmetros para tomada de decisão e a partir da opinião de seus usuários verificar os pontos que devem ser trabalhados e melhorados para que se tenha a qualidade esperada pelo indivíduo que a utiliza. Com os resultados obtidos, foi possível identificar não somente os pontos fortes e fracos do fornecimento de serviços pela instituição, mas também as principais necessidades e exigências de seus clientes e o nível em que se encontravam. DOI  10.29327/263987.12.23-3