As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição

Autores

  • Francisca Flávia Plutarco Lopes Fundação Getúlio Vargas (FGV-SP) Doutorado em Administração de Empresas Doutoranda em Administração de Empresas
  • Ana Augusta Ferreira de Freitas Universidade Estadual do Ceará - UECE Curso de Mestrado Acadêmico em Administração - CMAAd
  • Marcio de Oliveira Mota Universidade Estadual do Ceará - UECE Curso de Mestrado Acadêmico em Administração - CMAAd

DOI:

https://doi.org/10.5007/2175-8077.2015v17n41p37

Resumo

Este estudo foi desenvolvido a fim de compreender as razões das rupturas das relações comerciais, a maneira como ela ocorre, as emoções relacionadas e a forma como os consumidores estão dispostos a reiniciar suas relações. A estrutura teórica utilizada para compreender esses processos foi a da Teoria da Atribuição, que examina as reações dos consumidores em falhas de serviço. Em consonância com os objetivos desta pesquisa, o modelo conceitual proposto foi testado em um estudo de campo envolvendo 245 consumidores. Os dados coletados foram submetidos a testes estatísticos por meio de modelos regressivos e modelagem em equações estruturais, no intuito de testar o modelo teórico proposto. O estudo evidencia um novo campo para explorar na literatura de marketing relacionado à retenção de clientes, baseado na reversão dos sentimentos de insatisfação que são os motivos antecedentes que levam os consumidores a romperem ou a reestabelecerem seus relacionamentos com os provedores de serviços.

Biografia do Autor

Francisca Flávia Plutarco Lopes, Fundação Getúlio Vargas (FGV-SP) Doutorado em Administração de Empresas Doutoranda em Administração de Empresas

Doutoranda do curso de Doutorado em Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas (FGV-SP). Mestre em Administração pelo CMAAd - UECE (2009) e foi bolsista da FUNCAP. Graduação em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza - UNIFOR (2005).

Ana Augusta Ferreira de Freitas, Universidade Estadual do Ceará - UECE Curso de Mestrado Acadêmico em Administração - CMAAd

Pós-Doutorado em Administração (EBAPE-FGV, 2011), Mestrado e Doutorado em Engenharia de Produção (UFSC, 1995 e UFSC, 2000) e Graduação em Engenheira Civil (UFC, 1992). Professora Titular da Universidade Estadual do Ceará e membro do corpo permanente do Mestrado Acadêmico em Administração (CMAAd/UECE). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Mercadologia, Empreendedorismo e Inovação. Membro do Câmara Superior de Pesquisa da UECE.

Marcio de Oliveira Mota, Universidade Estadual do Ceará - UECE Curso de Mestrado Acadêmico em Administração - CMAAd

Professor Efetivo da Universidade Estadual do Ceará e Membro do Corpo Permanente do Mestrado Acadêmico em Administração da Universidade Estadual do Ceará. Doutor em Administração, possui dois mestrados em Administração (Profissional e acadêmico), possui três especializações (Marketing, Tecnologia da Informação e Gestão em Planos de Saúde) e Graduado em Administração. Professor em Programas de Graduação e Pós-Graduação em disciplinas de Marketing e Métodos Quantitativos Aplicados à Administração. Possui artigos publicados em eventos e periódicos nacionais e internacionais (e.g. Enanpads, Academy of Consumer Research - ACR, Society of Consumer Psychology - SCP, Revista da Mackenzie, Journal of Business Ethics e Journal of Marketing for Higher Education. Área de pesquisa: Marketing de Serviços e de Relacionamento e Comportamento do Consumidor.

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Publicado

2015-04-17

Edição

Seção

Artigos