Qualidade, comprometimento e confiança na retenção de alunos no ensino superior

Autores

  • Fernando de Oliveira Santini Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC/RS)
  • Julio Cesar Ferro de Guimarães Universidade de Caxias do Sul (UCS)
  • Eliana Andréa Severo Universidade de Caxias do Sul (UCS)

DOI:

https://doi.org/10.5007/1983-4535.2014v7n1p274

Palavras-chave:

Ensino Superior, Comportamento do consumidor, Marketing de relacionamento

Resumo

A competividade gerada no setor de serviços influenciaa busca pelo entendimento dos fatores que contribuem para a melhoria dorelacionamento entre os fornecedores de serviço, com clientes e usuários é umtema recorrente no marketing de relacionamento. A qualidade percebida, confiança e ocomprometimento com a empresa são resultados de processos contínuos deatendimento às demandas contratadas pelos clientes e usuários. Este estudo sepropõe a investigar a intensidade das ligações entre a qualidade percebida,confiança e comprometimento relacionada a retenção, avaliando a moderação da marcanestas relações. Os resultados obtidos, por meio da aplicação de uma pesquisaquantitativa descritiva junto a 816 alunos de duas Instituições de EnsinoSuperior (IES) localizadas em Caxias do Sul/RS, demonstraram relações positivase significativas na qualidade, confiança e comprometimento na retenção dosalunos. O efeito moderador da marca da IES nas relações sugeridas e a retenção dosalunos não foram detectas.

Biografia do Autor

Fernando de Oliveira Santini, Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC/RS)

Doutor em Administração pela PontifíciaUniversidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC/RS) e pela Universidade deCaxias do Sul (UCS). Mestre em Administração pela Pontifícia UniversidadeCatólica do Rio Grande do Sul (PUC/RS). Coordenador dos cursos de Pós-Graduaçãoe Extensão das Faculdades SENAC/RS. Áreas de pesquisa: Marketing e EnsinoSuperior

Julio Cesar Ferro de Guimarães, Universidade de Caxias do Sul (UCS)

Mestre em Engenharia da Produção pelaUniversidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS).  Cursando Doutorado em Administração pelaPontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC/RS) e pelaUniversidade de Caxias do Sul (UCS). Professor de Pós-Graduação e Graduação daFaculdade da Serra Gaúcha (FSG). Áreas de pesquisa: Inovação, Competitividade,Gestão de Operações e Ensino Superior.

Eliana Andréa Severo, Universidade de Caxias do Sul (UCS)

Mestre em Administração pela Universidade deCaxias do Sul (UCS). Cursando Doutorado em Administração pela PontifíciaUniversidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS) e pela Universidade deCaxias do Sul (UCS). Professora de Pós-Graduação da Faculdade da Serra Gaúcha(FSG). Áreas de pesquisa: Inovação, Sustentabilidade Ambiental e EnsinoSuperior.

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Publicado

2014-03-12

Edição

Seção

Artigos