O comprometimento e seus efeitos sobre a satisfação de clientes, a intenção em defender a marca e a intenção de recompra em serviços de ensino

Autores

  • Vinicius Zanchet de Lima Universidade de Caxias do Sul
  • Gabriel Sperandio Milan Universidade de Caxias do Sul
  • Ana Paula Graciola Universidade de Caxias do Sul
  • Deonir De Toni Universidade de Caxias do Sul

DOI:

https://doi.org/10.5007/1983-4535.2018v11n3p235

Resumo

Nas empresas prestadoras de serviços educacionais, o comprometimento do aluno com a marca da universidade é um diferencial perante a concorrência. O objetivo contemplou verificar qual o impacto do comprometimento afetivo, calculativo e normativo sobre a satisfação do cliente, intenção em defender a marca e a intenção de recompra de serviços educacionais da mesma instituição de ensino superior (IES), avaliando a moderação do gênero nas relações entre os consequentes do comprometimento. Os resultados obtidos, por meio da aplicação de uma pesquisa quantitativa descritiva junto a 283 alunos de graduação de uma instituição de ensino superior, demonstraram que dentre os três componentes do comprometimento, o afetivo é o que mais impacta na satisfação do cliente e na intenção do aluno em defender a marca. Além do mais, foi possível observar que a não confirmação das hipóteses do comprometimento calculativo em relação à satisfação do cliente e a intenção em defender a marca, evidenciam a insatisfação e a não defesa da marca, quando os alunos se sentem refém à ela, fato que, provoca a recusa de recomprar novamente um novo serviço. O efeito moderador do gênero nas relações contempladas mostrou-se não ser significativo.

Biografia do Autor

Vinicius Zanchet de Lima, Universidade de Caxias do Sul

Aluno do Doutorado em Administração na Universidade de Caxias do Sul, Bolsista PROSUP/ CAPES. Mestre em Administração pela Universidade de Caxias do Sul (2015). Bacharel em Administração com linha de formação específica em Marketing (2013). Curso superior de tecnologia em Processos Gerenciais (2014). Bacharel em ciências Contábeis, em andamento (início 2016). Interesse em pesquisa nas áreas de marketing de relacionamento e comportamento do consumidor.

Gabriel Sperandio Milan, Universidade de Caxias do Sul

Pós-Doutor em Administração na área de Marketing pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2016). Doutor em Engenharia de Produção na área de Sistemas de Qualidade pela UFRGS (2006). Mestre em Engenharia de Produção na área de Qualidade e Gerência de Serviços pela UFRGS (2000). Especialista em Planejamento Econômico: Gestão Econômica da Empresa pela UCS - Universidade de Caxias do Sul (1998). Especialista em Administração de Marketing pela UCS (1996). Bacharel em Administração de Empresas pela UCS (1994). Professor, pesquisador e Coordenador do PPGA - Programa de Pós-Graduação em Administração (cursos de Mestrado e Doutorado em Administração) na UCS. Professor no CESF - Centro de Ensino Superior Cenecista de Farroupilha (atual Faculdade CNEC Farroupilha, coordenando cursos de Pós-graduação Lato Sensu em Marketing Estratégico e Gestão Empresarial). Coordenador do GPEM - Grupo de Pesquisa em Estratégia e Mercado (cadastrado junto ao CNPq). Experiência na área de Administração, com ênfase em Estratégia Corporativa, Estratégias de Marketing, Marketing de Relacionamento, Satisfação, Retenção e Lealdade de Clientes e Comportamento do Consumidor. Publicações internacionais em periódicos como, por exemplo: Journal of Relationship Marketing, Journal of Marketing Communications e Benchmarking: An International Journal. Consultor de empresas nas áreas de estratégia e mercado. Ganhador dos Prêmios Mérito em Administração no Setor de Ensino, em 2010, concedido pelo CRA RS, e Pesquisador Gaúcho, em 2013, concedido pela FAPERGS. CRA RS: 32.661

Ana Paula Graciola, Universidade de Caxias do Sul

Atualmente é bolsista modalidade II PROSUP/CAPES no programa de doutorado em Administração, na linha de pesquisa em Estratégia e Operações na Universidade de Caxias do Sul (UCS). Com enfoque na área de Marketing, Imagem e Comportamento do Consumidor. É mestra em Administração (2015), com bolsa integral FAPERGS. Graduada no curso de Arquitetura e Urbanismo na Universidade de Caxias do Sul (UCS) (2012). Integrante do GPEM - Grupo de Pesquisa em Estratégia e Mercado (cadastrado junto ao CNPq). Participou no desenvolvimento de projetos no escritório de arquitetura Procter-Rihl, Londres, Inglaterra (2010).

Deonir De Toni, Universidade de Caxias do Sul

É Pós-Doutorado em Administração pela Universidade de São Paulo, Doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Possui graduação em Bacharel e Licenciatura em Filosofia pela Universidade de Caxias do Sul, graduação em Bacharel em Administração pela Universidade de Caxias do Sul . Atualmente é membro do conselho administrativo da Metalúrgica De Toni Ltda e doutor adjunto II da Universidade de Caxias do Sul atua como Professor na Graduação e Pós-Graduação Lato e Stricto Sensu. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração de Empresas, atuando principalmente nos seguintes temas: Imagem de Produto e Preço, Estratégia de Precificação e Desempenho Organizacional.

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Publicado

2018-09-04

Edição

v.11, n.3, setembro de 2018

Seção

Artigos

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