La competencia oral en inglés del trabajador como estrategia de endomarketing: un estudio de caso en midscale hoteles en Florianópolis/SC
DOI:
https://doi.org/10.5007/1984-8412.2021.e71116Resumen
La industria hotelera es un sector dirigido a la prestación de servicios desarrollados por personas mediados por el lenguaje. Así entendida, la competencia comunicativa de sus trabajadores se convierte en un elemento esencial para garantizar la competitividad de esta industria. Sin embargo, investigaciones sobre este tema en Brasil muestran debilidades en idiomas. En este sentido, el presente estudio, de carácter cualitativo-interpretativo, busca diagnosticar la competencia oral en inglés del trabajador del sector de recepción en midscale hoteles en Florianópolis/SC. Para la generación de datos, se aplicaron cuestionarios en portugués y entrevistas en inglés con los participantes. El análisis de los datos reveló que el nivel de competencia oral en inglés declarado por los participantes en el cuestionario difiere del identificado en la entrevista, indicando la necesidad de inversión en el idioma, con miras a equilibrar las estrategias de marketing externas e internas en el contexto estudiado. Se sugiere ampliar el universo de este estudio para corroborar o refutar los resultados informados aquí.
Citas
ABREU, T.R.; SILVA, M. Competência comunicativa em inglês dos trabalhadores de hostels de Florianópolis-SC. Revista Hospitalidade. São Paulo, v.15, n.2, p. 138-157, 2018.
AMORIM, T.P.P. Uma análise de necessidades comunicativas de profissionais do eixo tecnológico hospitalidade e lazer: subsídios para um programa de ensino de inglês baseado em tarefas. 2011. Dissertação (Mestrado em Letras) –Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis, 2011.
BEKIN, S.F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Education, 2004.
BLANCO, L.A.O.; LEÃO, T.S.; GUZZO, R.F. Atendimento do setor de reservas em relação aos idiomas na rede hoteleira de Porto Alegre. Convibra, 2013. Disponível em: https://docplayer.com.br/11035799-Atendimento-do-setor-de-reservas-em-relacao-aos-idiomas-na-rede-hoteleira-de-porto-alegre.html Acesso em: 13 dez. 2019.
CAMPOS, J.R. V. Introdução ao universo da hospitalidade. Campinas, SP: Papirus. 2005.
CAON, M. Gestão estratégica de serviços de hotelaria. São Paulo: Atlas, 2008.
CASTELLI, G. Administração hoteleira. 9. Ed. Caxias do Sul: Educs, 2003.
CASTELLI, G. Gestão hoteleira. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2006.
CHAN, B.; MACKENZIE, M. Tourism and hospitality studies: introduction to hospitality. Hong Kong: Education Bureau, Wan Chai, 2013.
COSTA, A.S.C.; SANTANA, L.C.; TRIGO, A.C. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica - RIC Cairu, 2015, v.2, n.2, p. 155-172, 2015.
CONSELHO DA EUROPA. Quadro Europeu Comum de Referência para Línguas: aprendizagem, ensino e avaliação. Portugal: ASA, 2001.
DA SILVA, M., CORDEIRO, A.B. “Falei: wait a minute e entrei no Google tradutor”: o impacto da competência comunicativa em língua inglesa na performance profissional de trabalhadores do setor hoteleiro no centro de Florianópolis-SC. Revista Hospitalidade. São Paulo, v.15, n.2, p. 214-240, dez. 2018.
DAVIES, C.A. Cargos em hotelaria. 4. ed. Caxias do Sul: Educs, 2010.
GOMES, C.; SILVA, L.R. Línguas estrangeiras em sites de hotéis da região sul do Brasil. Competência. Porto Alegre, RS, v.4, n.1, p. 145-160, jul./dez. 2011.
HAYES, D.K. Gestão de operações hoteleiras. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
JOSÉ, B.L.C.S.; ROSA, A.T.R.O. O endomarketing como ferramenta estratégica de gestão. Revista de Ciências Gerenciais, p. 145-159, 2012.
KOBAYASHI, T. M.T.; OLIVEIRA, D.A.N. Endomarketing como ferramenta para a implantação da hospitalidade na hotelaria. Observatório de Inovação do Turismo – Revista Acadêmica. v. iii, n. 4, dez. 2008. Disponível em: http://docplayer.com.br/12753021-Endomarketing-como-ferramenta-para-a-implantacao-da-hospitalidade-na-hotelaria-endomarketing-as-tool-for-deployment-of-hospitality-in-hotel-management.html Acesso em: 13 de dez. 2019.
KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implantação e controle. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
LANZNASTER, L.; SILVA, M. “A gente dá um jeito!”: percepções do setor de recepção sobre a língua inglesa em hotéis de grande porte em Florianópolis. Caderno Virtual de Turismo. Rio de Janeiro, v. 18, n. 1, p. 223-237, abr. 2018.
LAPORTE, C.; DA SILVA, M. A Competência Comunicativa em Inglês e seu Impacto nas Emoções dos Trabalhadores do Setor Hoteleiro em Florianópolis-SC: um estudo de narrativas de experiência. Revista Hospitalidade. São Paulo, v. 16, n.03, p.19-35, 2019.
MEDEIROS, T. B. POP – Procedimento Operacional Padrão. Fundação Educacional do Município de Assis – FEMA. Assis, 2010.
NASCIMENTO.F.G.; BRAMBILLA, A.; VANZELLA, E. Hotéis na orla de João Pessoa: um estudo sobre endomarketing. In: Adriana Brambilla, A.; VANZELLA, E.; SILVA, M. F. da (org.). T & H: Turismo e Hotelaria no Contexto da Gestão. João Pessoa: Editora do CCTA, 2018. Disponível em: https://www.academia.edu/ Acesso em: 13 de dez. 2019.
OLIVEIRA, D.V.S. Endomarketing na hotelaria: a valorização do cliente interno. Universidade Cândido Mendes, Rio de Janeiro, 2009.
OLIVEIRA, L.C.; WILDNER, A.K. A língua espanhola em Florianópolis: um estudo sobre a competência comunicativa dos profissionais do eixo hospitalidade e lazer. In: OLIVEIRA, L. C. de.; WILDNER, A. K.; HAEMING, W. K. (org.). A língua espanhola no contexto turismo, hospitalidade e lazer. Florianópolis: Publicações do IF- SC, 2011. p. 15-52.
RIBEIRO, K.C.C. Meios de hospedagem. Manaus: Centro de Educação Tecnológica do Amazonas, 2011.
SILVA, J.C.; BONIFÁCIO, C.A.M. Inglês para hotelaria: análise das necessidades de aprendizado dos profissionais em hotéis de grande porte de João Pessoa. Revista Hospitalidade. v.13, n.1, jun. 2015.
YIN, R.K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2. ed. Porto Alegre. Editora: Bookman. 2001.
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2021 Fórum Linguístico
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Los trabajos publicados pasan a ser de derecho de la Revista Fórum Linguístico, quedando su reimpresión, total o parcial, sujeta a la autorización expresa del Consejo de Redacción de la revista. Debe ser consignada la fuente de publicación original.
