Cartas de reclamación: ¿cortesía o cordialidad?

Resumen

Esta investigación se concentra en el análisis de cartas de reclamación de propietarios de viviendas a una empresa de construcción civil con el objetivo de interpretar la interacción en cuanto al uso de la cortesía en situaciones de conflicto potencial, pues la queja involucra sentimientos negativos más suaves, como la insatisfacción y aquellos más fuertes, como la hostilidad.  El recorte teórico está basado en los estudios de cortesía, especialmente en las contribuciones de Goffman (1980) y Brown&Levinson (1987) para la comprensión de los procesos de elaboración de la imagen social (“face”). Sin embargo, la reclamación en un contexto en el que un bien material y simbólico (la casa) es el foco, en una cultura dual como la brasileña que convive de manera ambivalente y contradictoria con las normas y leyes (DA MATTA, 1979), reaviva el “mito de la cordialidad” en los términos puestos por Holanda (1995), aunque resulta funcional y fructífero en el comportamiento del hombre cordial brasileño, según Rocha (1998).