Avaliação da qualidade percebida em serviços educacionais: proposta de uma escala

Resumo

O objetivo geral desta pesquisa é desenvolver e validar uma escala com a finalidade de mensurar a qualidade percebida por alunos de graduação em serviços educacionais. Para sua realização, foi desenvolvida uma pesquisa bibliográfica relacionada aos conceitos de qualidade percebida no ensino e formas de mensuração da qualidade, identificando a necessidade de desenvolvimento de uma escala específica para serviços educacionais, uma vez que as ferramentas encontradas tratavam de serviços de forma genérica. Foram seguidas as etapas propostas por Churchill (1979), sendo realizadas entrevistas com 17 alunos, na etapa qualitativa exploratória, e aplicados questionários em 410 alunos, na etapa quantitativa descritiva, composta por duas amostras, de teste e validação. Os resultados obtidos através de análise fatorial exploratória e análise fatorial confirmatória demonstraram a confiabilidade da escala, permitindo sua aplicação no contexto gerencial das IES. A escala final foi composta por 20 indicadores e 6 dimensões: organização curricular, corpo docente, pesquisa e extensão, organização administrativa, infraestrutura e serviços agregados. Este estudo apresenta implicações acadêmicas, colaborando com a discussão sobre os indicadores que compõem a qualidade percebida em serviços educacionais. Também são identificadas implicações gerenciais, uma vez que apresenta uma nova ferramenta que poderá ser utilizada nas IES como forma de qualificar a entrega dos serviços aos alunos.