Satisfação, confiança, comprometimento e suas relações com a lealdade do estudante do ensino superior

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5007/1983-4535.2019v12n3p216

Resumo

Esta pesquisa buscou verificar as variáveis do modelo Relationship Quality-based Student Loyalty (RQSL) que estão significativamente relacionadas à lealdade dos alunos no contexto de prestação de serviços educacionais em uma Instituição de Ensino Superior particular. Abordou sobre os construtos satisfação, qualidade, confiança e comprometimento e sua relação com a lealdade. Para análise da questão de pesquisa, realizou-se um estudo de caso em uma IES, localizada no município de Recife-PE, através de questionário online, direcionado aos estudantes dos cursos de Direito, Ciências Contábeis, Administração, Ciência da Computação e Engenharia de Produção. Dessa forma o contexto abordado dirige-se a esse questionamento de pesquisa: “Qual a influência de construtos relacionados ao ambiente educacional na forma de se perceber o impacto positivo sobre a lealdade do aluno para com a Instituição de Ensino Superior particular?" Os dados obtidos revelam que os construtos satisfação, comprometimento e confiança influenciam a lealdade dos alunos, sendo a satisfação o construto de maior força.

Biografia do Autor

Kenys Bonatti Maziero, Centro Universitário FBV WYDEN (Recife, Pernambuco)

Mestre em Administração - Gestão Empresarial pela FBV (DeVry)

Pró-reitor de Pós-graduação no UNIFBV|WYDEN

Marcus Augusto Vasconcelos Araújo, UNIFBV|Mpge - UPE|Fcap

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco

Professor Adjunto na Universidade de Pernambuco e no MPGE/Unifbv

Humberto Caetano Cardoso da Silva, Universidade Federal de Pernambuco

Doutorando em Administração pelo PROPAD/UFPE

Mestre em Gestão Empresarial 

Marlinda Grazielly de Oliveira Figueirêdo, Universidade de Pernambuco| Fcap

Graduanda em Administração pela Universidade de Pernambuco

Referências

ANDERSON, Craig. Temperature and aggression: ubiquitous effects of heat on occurrence of human violence. Psychological Bulletin, v.106, n.1, p.74-96, 1989.

BABIN, J. B; ATTAWAY, J. S. Atmospheric affect as a tool for creating value and gaining share of customer. Journal of Business Research. v. 49, p. 91-99, 2000.

BABIN, J. B; HARDESTY, D. M.; SUTER, T. A. Color and shopping intentions: the intervening effect of price fairness and perceived affect. Journal of Business Research. v. 56, p. 541-551, 2003.

BERGAMO, F. V. A Lealdade do estudante baseada na qualidade do relacionamento: Uma análise em instituições de ensino superior. Piracicaba: 2008, Dissertação (Mestrado), Faculdade de Gestão de Negócios da Universidade Metodista de Piracicaba.

BERRY, L. Relationship Marketing. Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: American Marketing Association, p.25-28. 1993.

BOLTON, Ruth N.; DREW, James H. A multistage model of customers' assessments of service quality and value. Journal of consumer research, v. 17, n. 4, p. 375-384, 1991.

CHURCHILL Jr., G. A. Marketing research: methodological foundations. Fort

DA HORA, H. R. M.; MONTEIRO, G. T. R.; ARICA, J. Confiabilidade em questionários para qualidade: um estudo com o Coeficiente Alfa de Cronbach. Produto & Produção, v. 11, n. 2, p. 85-103, 2010.

DURKHEIM, Emile; SCHNURER, Herman; WILSON, Everett Keith. Moral Education. A Study in the Theory and Application of the Sociology of Education... Foreword by Paul Fauconnet. Translated by Everett K. Wilson and Herman Schnurer. Edited, with an Introduction, by Everett K. Wilson. New York, 1961.

ELIAS, Cristiano Lourenço; LEITE, Ramon Silva; GONÇALVES FILHO, Cid. Validação do Modelo Integrativo de Lealdade de Clientes de Hennig-Thurau, Gwinner e Gremler no Varejo Brasileiro. Anais do II Encontro de Marketing da ANPAD, Rio de Janeiro, 2006.

ENGEL, J. F.; BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W. Comportamento do consumidor. 8.ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.

FORNELL, Claes et al. The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. The Journal of Marketing, p. 7-18, 1996.

GIULIANI, A. C.; CAMARGO, S. H. C. R. V. D.; GALLI, L. C. D. L. A. A Lealdade do Estudante baseada na Qualidade do Relacionamento: uma Análise comparativa dos estudantes de Administração de região de Campinas com a região de Ribeirão Preto, Estado de São Paulo. Revista de Administração da UNIMEP, São Paulo, v. 8, n. 2, p. 128-153, maio/ago. 2010.

(KINNEAR e TAULOR, 1996)

HAIR Jr., J. F.; BLACK,W. C.; BABIN, B. J.; ANDERSON, R. E.; TATHAM, R. L. Análise multivariada de dados. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2009.

HECKMAN, R.; GUSKEY, A. The relationship between alumni and university: toward a theory of discretionary collaborative behavior. Journal of Marketing Theory and Practice, v. 6, n. 2, p. 97–112, 1998.

HENNIG-THURAU, T.; GWINNER, K. P.; GREMLER D. D. Understanding relationship-marketing outcomes: an integration of relational benefits and relationship quality. Journal of Service Research. v.4, n. 3, p.230-247, 2002.

HENNIG-THURAU, T.; LANGER, M. F.; HANSEN, U. Modeling and Managing student loyalty: an approach based on the concept of relationship quality. Journal of Service Research. v.3, n.4, p. 331-344, 2001.

HENNIG‐THURAU, Thorsten; KLEE, Alexander. The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology & marketing, v. 14, n. 8, p. 737-764, 1997.

HOSMER JR, D. W.; LEMESHOW, S.; STURDIVANT, R. X. Applied logistic regression. John Wiley & Sons, 2013.

JACOBY, J.; KYNER, D. B. Brand loyalty vs. Repeat purchase behavior. Journal of Marketing Research, v.10, n.1, p.1-9, 1973.

JONES, M. A.; SUH, J. Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis. Journal of Services Marketing, v. 14, n. 2, p. 147-159, 2000.

KINNEAR, Thomas C.; TAYLOR, James R. Marketing Research: an applied research. USA: McGrawhill, 1996.

KOTLER, P.; FOX, K. F. A. Marketing estratégico para instituições educacionais. São Paulo: Atlas, 1994.

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2012.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998.

Laudardale: Harcourt College Publishers, 1999.

LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. Trad. de Sônia Midori Yamamoto. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Trad. Laura Bocco. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.

MALHOTRA, N. K.; BIRKS, D.; WILLS, P. Marketing research: applied approach. 4th edition. New York: Pearson, 2012.

MORGAN, Robert M.; HUNT, Shelby D. The commitment-trust theory of relationship marketing. The journal of marketing, p. 20-38, 1994.

OLIVEIRA, M. C. Os motivos das relações entre qualidade percebida, confiança, comprometimento e lealdade na educação à distância. Dissertação de Mestrado. Porto Alegre, 2012.

OLIVEIRA, Maxwell Ferreira de. Metodologia Científica: um manual para a realização de pesquisas em administração. Catalão: UFG, 2011. 72p:il.

OLIVER, R.L. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, n. 63 (Special), p. 33–44, 1999.

PALMATIER, R. W.; DANT, R. P.; GREWAL, D.; EVANS, K. R. et al. Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: a meta-analysis. Journal of marketing, v. 70, p. 136-153, out. 2006.

PARASURAMAN, A. Zeithhalm. VA, and Berry, LL (1998), SERVQUAL; A multiple item scale for measuring customer perception of service quality. Journal of Retailing, v. 31, p. 271-88.

PATTI, C. H.; CHEN, C. H. Types of word – of – mouth messages: information search and credence - based services. Journal of Promotion Management, n. 15, p. 357-381, 2009.

REICHHELD, F. F. A estratégia da lealdade: a força invisível que mantém clientes e funcionários e sustenta crescimento, lucro e valor. Rio de Janeiro: Campus, 1996.

RICHARDSON, R. J. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2007.

ROWLEY, J.; DAWES, J. Disloyalty: a closer look at non - loyals. Journal of Consumer Marketing, v. 17, n. 6, p. 538-547, 2000.

SPADY, William G. Dropouts from higher education: An interdisciplinary review and synthesis. Interchange, v. 1, n. 1, p. 64-85, 1970.

STRICKLAND, L. K. Why Customer Satisfaction Still Matters, AMA – American Marketing Association. Marketing Insights, 2014.

SWAN, John E.; NOLAN, Johannah Jones. Gaining customer trust: a conceptual guide for the salesperson. Journal of Personal Selling & Sales Management, v. 5, n. 2, p. 39-48, 1985.

TINTO, Vincent et al. Building community. Liberal Education, v. 79, n. 4, p. 16-21, 1993.

TINTO, Vincent. Dropout from higher education: A theoretical synthesis of recent research. Review of educational research, v. 45, n. 1, p. 89-125, 1975.

VAVRA, T. G. Marketing de relacionamento – after marketing: como manter a fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993.

YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN, Ananthanarayanan. The behavioral consequences of service quality. The Journal of Marketing, p. 31-46, 1996.

Downloads

Publicado

2019-09-02

Edição

v.12, n.3, setembro de 2019

Seção

Artigos

Licença

O autor transfere todos os direitos autorais do artigo para a Revista Gestão Universitária na América Latina - GUAL, sendo vedada qualquer reprodução, total ou parcial, em qualquer meio de divulgação, impresso ou eletrônico, sem que a prévia e necessária autorização seja solicitada e, se obtida, fará constar o competente registro e agradecimento à Revista.

Os artigos publicados neste periódico estão sob licença: Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0).