Qualidade percebida dos serviços de auto-atendimento: um estudo no varejo bancário brasileiro

Paulo Henrique Nogueira Biscola, Dario Henrique Oliveira Lima Filho

Resumo


Os últimos anos foram caracterizados por elevado número de fusões e aquisições na indústria bancária, o que levou à necessidade de modernização das operações. Essa transição acarretou mudanças no serviço oferecido ao cliente, que passou a realizar operações financeiras em caixas automáticos. O objetivo deste trabalho foi examinar expectativas e percepções dos clientes em relação à qualidade dos serviços de auto-atendimento de bancos de varejo. Um estudo descritivo transversal único foi conduzido junto a uma amostra de 138 clientes de agências de três instituições bancárias. O modelo conceitual de qualidade de serviços, formulado por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1990) constituiu o alicerce teórico do trabalho. Os dados revelam que as expectativas dos clientes são altas e suas percepções são baixas, variando em intensidade de uma dimensão para a outra; e os clientes percebem que não estão tendo suas reclamações atendidas de forma adequada, embora tenham confiança nos funcionários.

Palavras-chave


Qualidade percebida; Comportamento do consumidor; Auto-atendimento; Bancos; Serviços; Perceived quality; Consumer behavior; Self-service; Banks; Services

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DOI: https://doi.org/10.5007/%25x

Revista de Ciências da Administração, Universidade Federal de Santa Catarina, Departamento de Administração, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil.

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ISSNe 2175-8077    ISSN 1516-3865

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