Qualidade percebida e seus impactos sobre a satisfação, confiança e lealdade: um estudo com varejistas eletrônicos de serviços de download gratuito

Autores

  • Paulo de Paula Baptista Pontifícia Universidade Católica do Paraná – PUC/PR
  • Wesley Vieira da Silva Pontifícia Universidade Católica do Paraná – PUCPR
  • Lirian Patty Goss Pontifícia Universidade Católica do Paraná - PUC/PR

DOI:

https://doi.org/10.5007/2175-8077.2011v13n30p249

Resumo

Este trabalho tem como objetivo avaliar a opinião dos consumidores quanto à qualidade dos serviços oferecidos por sites de download gratuitos na internet e verificar qual a influência na lealdade, satisfação e confiança para com os sites. A amostra final coletada constitui-se de 5.793 usuários que utilizam sites de download. Como técnicas de análise dos dados utilizaram-se as estatísticas univariadas convencionais e a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados auferidos confirmam trêsdas seishipóteses estabelecidas, a priori, demonstrando que a satisfação possui efeitos diretos e positivos sobre a lealdade e a confiança; e a qualidade percebida possui efeitos diretos sobre a satisfação, já quetrês outras hipóteses foram rejeitadas, indicando que nem a qualidade e nem a confiança possuem efeitos diretos sobre a lealdade e que a qualidade também não influencia diretamente a confiança.

Biografia do Autor

Paulo de Paula Baptista, Pontifícia Universidade Católica do Paraná – PUC/PR

Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica do Paraná – PUC/PR.

Wesley Vieira da Silva, Pontifícia Universidade Católica do Paraná – PUCPR

Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica do Paraná –  PUC/PR.

Lirian Patty Goss, Pontifícia Universidade Católica do Paraná - PUC/PR

Especialista em Marketing pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná - PUC/PR e especialista em MBA - Gestão de negócios pela Universidade Positivo.

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Publicado

2011-01-01

Como Citar

Baptista, P. de P., Silva, W. V. da, & Goss, L. P. (2011). Qualidade percebida e seus impactos sobre a satisfação, confiança e lealdade: um estudo com varejistas eletrônicos de serviços de download gratuito. Revista De Ciências Da Administração, 13(30), 249–277. https://doi.org/10.5007/2175-8077.2011v13n30p249

Edição

Seção

Artigos