Relação entre satisfação, retenção e rentabilidade de clientes no setor de planos de saúde

Autores

  • Luciana Cláudia Piva PUC - PR
  • Luis André Wernecke Fumagalli PUC-PR
  • Paulo De Paula Baptista UPM - Universidade Presbiteriana Mackenzie
  • Wesley Vieira da Silva FURB - Blumenau - SC

DOI:

https://doi.org/10.5007/%25x

Palavras-chave:

Satisfação, Retenção, Rentabilidade, Serviços de saúde, Satisfaction, Customer’s retention, Profitability, Healthcare services

Resumo

O presente artigo analisa, a partir de dados extraídos de uma pesquisa de opinião de clientes de uma empresa de Serviços de Saúde, se existem evidências que indiquem as relações entre Satisfação, Retenção de Clientes e a Rentabilidade da empresa prestadora. Os indicadores obtidos da amostra de clientes foram tratados estatisticamente por meio das Técnicas de Análise Fatorial e de Regressão Linear para a formulação do modelo teórico adaptado ao comportamento do consumidor de Serviços de Saúde. Os resultados obtidos demonstraram que a Satisfação e Retenção exercem impacto na Receita Média. O modelo proposto foi elaborado exclusivamente a partir de um caso particular, sendo necessária à replicação do estudo para a validação dos construtos utilizados.

Biografia do Autor

Luciana Cláudia Piva, PUC - PR

Graduada em Bacharelado em Informática pela UFPR, pós-graduada em Planejamento e Gestão de Negócios pela FAE/CDE. Cursou MBA Executivo Team Management pela FGV/PR e é mestranda em Administração pela PUC/PR. Tem experiência na gestão de projetos corporativos, abrangendo planejamento estratégico, gestão de pessoas, gestão da qualidade e responsabilidade social empresarial. Atua como Superintendente de Pessoas e Processos de Gestão na Paraná Clínicas - Planos de Saúde SA. Em 2007 desenvolveu atividades de docência na FAESP (Faculdade Anchieta de Ensino Superior do Paraná).

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

Luis André Wernecke Fumagalli, PUC-PR

Técnico em Eletrotécnica pelo CEFET-PR (1989), Bacharel em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (2003) e mestrando em Administração Estratégica pelo Programa de Pós-Graduação em Administração pela mesma instituição. Atualmente é sócio e Diretor Geral de B. Krick Imp. Exp. de Máq. e Equip. Ltda. Atua na área de Administração desde 1999, com passagem em diferentes áreas funcionais. Tem experiência nas áreas técnica e de engenharia em Eletrotécnica, Mecânica e Eletrônica aplicadas à indústria. Forte atuação na preparação, execução e coordenação de projetos, tendo trabalhado em diversos países. Capacita e coordena equipes de vendas. Grande experiência em negociação.

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Paulo De Paula Baptista, UPM - Universidade Presbiteriana Mackenzie

possui graduação em Administração pela Universidade Federal do Paraná (1995) , mestrado em Administração pela Universidade Federal do Paraná (1998) e doutorado em Administração pela Universidade de São Paulo (2005) . Atualmente é da Pontifícia Universidade Católica do Paraná. Tem experiência na área de Administração , com ênfase em Administração de Empresas. Atuando principalmente nos seguintes temas: Comportamento do consumidor, Lealdade, Satisfação, Comprometimento, Confiança e Comercio eletrônico.

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

Wesley Vieira da Silva, FURB - Blumenau - SC

possui Graduação em Ciências Econômicas pela Universidade Federal de Alagoas (1996), Mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (1999) e Doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (2002). Atualmente é NDR6 da Pontifícia Universidade Católica do Paraná. Tem experiência nas áreas de Administração e Economia, com ênfase em Métodos e Modelos Matemáticos, Econométricos e Estatísticos, atuando principalmente nos seguintes temas: Finanças Comportamentais e Gerenciamento de Riscos.

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

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Publicado

2007-09-12

Edição

Seção

Artigos