Qualidade percebida e seus impactos sobre a satisfação, confiança e lealdade: um estudo com varejistas eletrônicos de serviços de download gratuito
DOI:
https://doi.org/10.5007/2175-8077.2011v13n30p249Resumo
Este trabalho tem como objetivo avaliar a opinião dos consumidores quanto à qualidade dos serviços oferecidos por sites de download gratuitos na internet e verificar qual a influência na lealdade, satisfação e confiança para com os sites. A amostra final coletada constitui-se de 5.793 usuários que utilizam sites de download. Como técnicas de análise dos dados utilizaram-se as estatísticas univariadas convencionais e a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados auferidos confirmam trêsdas seishipóteses estabelecidas, a priori, demonstrando que a satisfação possui efeitos diretos e positivos sobre a lealdade e a confiança; e a qualidade percebida possui efeitos diretos sobre a satisfação, já quetrês outras hipóteses foram rejeitadas, indicando que nem a qualidade e nem a confiança possuem efeitos diretos sobre a lealdade e que a qualidade também não influencia diretamente a confiança.
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