Relations between satisfaction, customer’s retention and profitability of planes healthcare’s consumer

Authors

  • Luciana Cláudia Piva PUC - PR
  • Luis André Wernecke Fumagalli PUC-PR
  • Paulo De Paula Baptista UPM - Universidade Presbiteriana Mackenzie
  • Wesley Vieira da Silva FURB - Blumenau - SC

DOI:

https://doi.org/10.5007/%25x

Abstract

This article prepare an analysis, based over data extracted from a customer’s opinion research in a Healthcare Company, in order to find such evidences that may indicate if there are relations between Satisfaction, Customer’s Retention and company profitability. The obtained data from a customer’s cluster has been statistically treated by using Factorial Analysis Process and Lineal Reduction Techniques with the purpose to formulate a theoretical model properly adapted to Healthcare Consumer’s behavior. Final results demonstrate that Satisfaction and Retention have impact over the Mean Income. This proposed model was prepared exclusively from a particular case, needing replication of this study to validate all used constructs.

Author Biographies

Luciana Cláudia Piva, PUC - PR

Graduada em Bacharelado em Informática pela UFPR, pós-graduada em Planejamento e Gestão de Negócios pela FAE/CDE. Cursou MBA Executivo Team Management pela FGV/PR e é mestranda em Administração pela PUC/PR. Tem experiência na gestão de projetos corporativos, abrangendo planejamento estratégico, gestão de pessoas, gestão da qualidade e responsabilidade social empresarial. Atua como Superintendente de Pessoas e Processos de Gestão na Paraná Clínicas - Planos de Saúde SA. Em 2007 desenvolveu atividades de docência na FAESP (Faculdade Anchieta de Ensino Superior do Paraná).

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

Luis André Wernecke Fumagalli, PUC-PR

Técnico em Eletrotécnica pelo CEFET-PR (1989), Bacharel em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (2003) e mestrando em Administração Estratégica pelo Programa de Pós-Graduação em Administração pela mesma instituição. Atualmente é sócio e Diretor Geral de B. Krick Imp. Exp. de Máq. e Equip. Ltda. Atua na área de Administração desde 1999, com passagem em diferentes áreas funcionais. Tem experiência nas áreas técnica e de engenharia em Eletrotécnica, Mecânica e Eletrônica aplicadas à indústria. Forte atuação na preparação, execução e coordenação de projetos, tendo trabalhado em diversos países. Capacita e coordena equipes de vendas. Grande experiência em negociação.

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

Paulo De Paula Baptista, UPM - Universidade Presbiteriana Mackenzie

possui graduação em Administração pela Universidade Federal do Paraná (1995) , mestrado em Administração pela Universidade Federal do Paraná (1998) e doutorado em Administração pela Universidade de São Paulo (2005) . Atualmente é da Pontifícia Universidade Católica do Paraná. Tem experiência na área de Administração , com ênfase em Administração de Empresas. Atuando principalmente nos seguintes temas: Comportamento do consumidor, Lealdade, Satisfação, Comprometimento, Confiança e Comercio eletrônico.

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

Wesley Vieira da Silva, FURB - Blumenau - SC

possui Graduação em Ciências Econômicas pela Universidade Federal de Alagoas (1996), Mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (1999) e Doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (2002). Atualmente é NDR6 da Pontifícia Universidade Católica do Paraná. Tem experiência nas áreas de Administração e Economia, com ênfase em Métodos e Modelos Matemáticos, Econométricos e Estatísticos, atuando principalmente nos seguintes temas: Finanças Comportamentais e Gerenciamento de Riscos.

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

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Published

2007-09-12

How to Cite

Piva, L. C., Fumagalli, L. A. W., Baptista, P. D. P., & da Silva, W. V. (2007). Relations between satisfaction, customer’s retention and profitability of planes healthcare’s consumer. Revista De Ciências Da Administração, 9(19), 54–80. https://doi.org/10.5007/%x

Issue

V. 9, n. 19, set./dez. de 2007

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