Compreendendo as Inovações Empreendidas nos Sistemas de Operações de Serviços por meio do Método PCN Analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão

Autores

  • Leila Scanfone Universidade Federal de Minas Gerais
  • Noel Torres Júnior Universidade Federal de Minas Gerais

DOI:

https://doi.org/10.5007/2175-8077.2017v19n47p75

Resumo

Diante do forte crescimento e competição no setor de serviços, a demanda por maior efetividade nas organizações deste setor se faz cada vez mais presente. Nesse contexto, novos serviços devem ser desenvolvidos por meio de um projeto de serviço que possibilite processos mais eficientes e que entregue uma proposta adequada de valor ao cliente. Posto isto, o presente trabalho utiliza o diagrama Process-Chain-Network (PCN) e o seu método de análise, para melhor compreender as características das inovações empreendidas nos sistemas de operações e suas implicações no processo de oferta de valor, em três projetos de serviços de atendimento ao cidadão, ofertados pela Polícia Militar de Minas Gerais. Os dados coletados em campo, por meio de entrevistas, documentos e observação direta, possibilitaram a construção do diagrama PCN e a análise do mesmo para cada serviço. Os resultados apontaram que a aplicação do método PCN Analysis é eficaz no entendimento das diferenças e similaridades existentes nas inovações empreendidas nos projetos de serviços estudados.

Biografia do Autor

Leila Scanfone, Universidade Federal de Minas Gerais

Doutoranda em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais, mestrado em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (2006), especialização em Educação a Distância  e em Docência no Ensino Superior pelo Sistema Aberto de Educação (2009) e em Design Instrucional para EaD Virtual pela Universidade Federal de Itajubá  e graduação em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (2004). Professora Titular do Grupo Educacional Unis nos cursos presenciais e a distância de graduação e pós-graduação.

Noel Torres Júnior, Universidade Federal de Minas Gerais

Bolsista MEC/SESu/CAPES no Programa de Educação Tutorial do Curso de Administração. Graduação em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1991), especialização em Gestão Estratégica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1998), especialização em Engenharia da Qualidade pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (1994), Especialização em Estatística pela Universidade Federal de Minas Gerais (2012), Foi Engenheiro e Auditor da Qualidade pela Sociedade Americana de Qualidade (ASQ/USA), mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Minas Gerais (2001) e doutor em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (2007). Atualmente é Professor Adjunto da Universidade Federal de Minas Gerais. Tem experiência na área de Administração da Produção, trabalhando como Engenheiro da Qualidade, de Processos e consultor. Atuando principalmente nos seguintes temas: Gestão de Serviços, Gestão de operações de serviços, Gestão da Qualidade, Análise e Modelagem de Processos.

Downloads

Publicado

01-05-2017

Como Citar

Scanfone, L., & Torres Júnior, N. (2017). Compreendendo as Inovações Empreendidas nos Sistemas de Operações de Serviços por meio do Método PCN Analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão. Revista De Ciências Da Administração, 1(1), 75–93. https://doi.org/10.5007/2175-8077.2017v19n47p75

Edição

V.19 N.47 Abril de 2017

Seção

Artigos

Licença

O autor deve garantir:

  • que haja um consenso completo de todos os coautores em aprovar a versão final do documento e sua submissão para publicação.
  • que seu trabalho é original, e se o trabalho e/ou palavras de outras pessoas foram utilizados, estas foram devidamente reconhecidas.

Plágio em todas as suas formas constituem um comportamento antiético de publicação e é inaceitável. RCA reserva-se o direito de usar software ou quaisquer outros métodos de detecção de plágio.

Todas as submissões recebidas para avaliação na revista RCA passam por identificação de plágio e autoplágio. Plágios identificados em manuscritos durante o processo de avaliação acarretarão no arquivamento da submissão. No caso de identificação de plágio em um manuscrito publicado na revista, o Editor Chefe conduzirá uma investigação preliminar e, caso necessário, fará a retratação.

Os autores cedem à RCA os direitos exclusivos de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons (CC BY) 4.0 Internacional.

Os autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não exclusiva da versão do trabalho publicada neste periódico (ex.: publicar em repositório institucional, em site pessoal, publicar uma tradução, ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial neste periódico.

Esta licença permite que qualquer usuário tenha direito de:

Compartilhar – copiar, baixar, imprimir ou redistribuir o material em qualquer suporte ou formato.
Adaptar – remixar, transformar e criar a partir do material para qualquer fim, mesmo que comercial.

De acordo com os seguintes termos:

Atribuição – Você deve dar o crédito apropriado (citar e referenciar), prover um link para a licença e indicar se mudanças foram feitas. Você deve fazê-lo em qualquer circunstância razoável, mas de maneira alguma que sugira ao licenciante apoiar você ou o seu uso.

Sem restrições adicionais – Você não pode aplicar termos jurídicos ou medidas de caráter tecnológico que restrinjam legalmente outros de fazerem algo que a licença permita.