Compreendendo as Inovações Empreendidas nos Sistemas de Operações de Serviços por meio do Método PCN Analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão

Autores/as

  • Leila Scanfone Universidade Federal de Minas Gerais
  • Noel Torres Júnior Universidade Federal de Minas Gerais

DOI:

https://doi.org/10.5007/2175-8077.2017v19n47p75

Resumen

Diante do forte crescimento e competição no setor de serviços, a demanda por maior efetividade nas organizações deste setor se faz cada vez mais presente. Nesse contexto, novos serviços devem ser desenvolvidos por meio de um projeto de serviço que possibilite processos mais eficientes e que entregue uma proposta adequada de valor ao cliente. Posto isto, o presente trabalho utiliza o diagrama Process-Chain-Network (PCN) e o seu método de análise, para melhor compreender as características das inovações empreendidas nos sistemas de operações e suas implicações no processo de oferta de valor, em três projetos de serviços de atendimento ao cidadão, ofertados pela Polícia Militar de Minas Gerais. Os dados coletados em campo, por meio de entrevistas, documentos e observação direta, possibilitaram a construção do diagrama PCN e a análise do mesmo para cada serviço. Os resultados apontaram que a aplicação do método PCN Analysis é eficaz no entendimento das diferenças e similaridades existentes nas inovações empreendidas nos projetos de serviços estudados.

Biografía del autor/a

Leila Scanfone, Universidade Federal de Minas Gerais

Doutoranda em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais, mestrado em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (2006), especialização em Educação a Distância  e em Docência no Ensino Superior pelo Sistema Aberto de Educação (2009) e em Design Instrucional para EaD Virtual pela Universidade Federal de Itajubá  e graduação em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (2004). Professora Titular do Grupo Educacional Unis nos cursos presenciais e a distância de graduação e pós-graduação.

Noel Torres Júnior, Universidade Federal de Minas Gerais

Bolsista MEC/SESu/CAPES no Programa de Educação Tutorial do Curso de Administração. Graduação em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1991), especialização em Gestão Estratégica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1998), especialização em Engenharia da Qualidade pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (1994), Especialização em Estatística pela Universidade Federal de Minas Gerais (2012), Foi Engenheiro e Auditor da Qualidade pela Sociedade Americana de Qualidade (ASQ/USA), mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Minas Gerais (2001) e doutor em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (2007). Atualmente é Professor Adjunto da Universidade Federal de Minas Gerais. Tem experiência na área de Administração da Produção, trabalhando como Engenheiro da Qualidade, de Processos e consultor. Atuando principalmente nos seguintes temas: Gestão de Serviços, Gestão de operações de serviços, Gestão da Qualidade, Análise e Modelagem de Processos.

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Publicado

2017-05-01

Cómo citar

Scanfone, L., & Torres Júnior, N. (2017). Compreendendo as Inovações Empreendidas nos Sistemas de Operações de Serviços por meio do Método PCN Analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão. Revista De Ciencias De La Administración, 1(1), 75–93. https://doi.org/10.5007/2175-8077.2017v19n47p75

Número

V.19 N.47 Abril de 2017

Sección

Articulos

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