Inter-relações entre orientação para o cliente, cultura organizacional e cultura nacional: proposta de um modelo

Anya Sartori Piatnicki Révillion

Resumo


A orientação para o cliente pode se manifestar em vários níveis da organização, por isso considera-se que é possível estudá-la de um ponto de vista cultural, por meio da análise específica de comportamentos que refletem determinados valores, crenças e normas. Além disso, constata-se que, do ponto de vista estratégico, a cultura de orientação para o cliente pode ser uma vantagem competitiva para as organizações. Finalmente, a questão da influência da cultura nacional sobre a organização ainda demanda uma quantidade maior de estudos empíricos para que possa ser compreendida melhor. Este artigo pretende explorar algumas das inter-relações entre orientação para o cliente, cultura organizacional e cultura nacional por meio da proposição de um modelo teórico.

Palavras-chave


Orientação para o cliente; Cultura organizacional; Cultura nacional; Modelo teórico; Customer focus; Organizational culture; National culture; Theoretical model

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Revista de Ciências da Administração, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil.

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