Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos

Autores

  • Sandra Maria Silveira Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).
  • Maria Aparecida Moura Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).

DOI:

https://doi.org/10.5007/1518-2924.2010v15n29p145

Palavras-chave:

Unidade de informação, serviço de informação, serviço de atendimento aos clientes, call Center, Scripts de atendimento

Resumo

O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.

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Biografia do Autor

Sandra Maria Silveira, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).

Mestre em Ciência da Informação pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). Professora do Centro Universitário privado de Minas (UNA) e da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUCMINAS).

Maria Aparecida Moura, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).

Professora Adjunta da Escola de Ciência da Informação da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).

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Publicado

2010-05-14

Como Citar

SILVEIRA, Sandra Maria; MOURA, Maria Aparecida. Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos. Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, [S. l.], v. 15, n. 29, p. 145–168, 2010. DOI: 10.5007/1518-2924.2010v15n29p145. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2010v15n29p145. Acesso em: 21 jun. 2024.

Edição

Seção

Artigos

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