A Métrica Servqual na Avaliação da Satisfação dos Usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina

Autores

  • Rudimar Antunes da Rocha Universidade Federal de Santa Catarina
  • Andrea Aparecida Silva Ministério Público de Santa Catarina

DOI:

https://doi.org/10.5007/1518-2924.2016v21n45p35

Palavras-chave:

Métrica Servqual, Satisfação dos serviços, BC-UFSC, Usuários clientes

Resumo

O artigo trata da satisfação dos alunos da UFSC, avaliada pela Métrica Servqual, sobre os serviços oferecidos pela Biblioteca Central (BC-UFSC) - Campus Trindade – Florianópolis (Brasil). Da população de 31.436 matriculados em 2013 (PROPLAN/UFSC, 2013), obteve-se a amostra de 381 alunos. Utilizou-se o questionário Estilo Likert e o tipo de estudo probabilístico-sistemático. A coleta foi de 1º até 16 de abril de 2013 e o tratamento pelo SPSS®. Os resultados revelaram insatisfação dos entrevistados sobre os serviços da BC-UFSC, principalmente em relação: a segurança no campus, as vagas de estacionamento, a higienização dos banheiros e o excesso de ruído na BC-UFSC.

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Biografia do Autor

Rudimar Antunes da Rocha, Universidade Federal de Santa Catarina

Professor Ph.D., Associado IV, do Departamento de Administração, da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Pós-Doutorado em Administração pela Escola de Economia e Gestão da Universidade do Minho (EEG-U. Minho – Pt - 2013-2014 - Braga/Portugal - Bolsa Estágio Sênior CAPES). Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (PPGEP-UFSC-2000 - Bolsa CAPES), Mestre em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina (CPGA-UFSC-1992 - Bolsa CNPq/CAPES) e Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM-1982). Leciona e orienta mestrando e doutorandos no Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGAdm/UFSC), Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária (PPGAU/UFSC) e Graduação no Curso de Administração (CAD-UFSC). Linha de pesquisa: Marketing, Estratégia Empresarial, Acreditação Hospitalar e Universitária. Líder do Grupo de Pesquisa Núcleo de Inteligência Competitiva Organizacional em Marketing e Logística (NICO), registrado na UFSC e CNPq.

Andrea Aparecida Silva, Ministério Público de Santa Catarina

Analista em Biblioteconomia do Ministério Público de Santa Catarina (MP-SC). Mestra em Administração Universitária pela Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC (2013). Especialista em Gestão de Unidades de Informação pela Universidade do Estado de Santa Catarina (2010). Possui graduação em Biblioteconomia Habilitação Gestão da Informação pela Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC (2007) e graduação em Gestão do Turismo pela Universidade do Sul de Santa Catarina - UNISUL (2003).

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Publicado

2016-01-22

Como Citar

ROCHA, Rudimar Antunes da; SILVA, Andrea Aparecida. A Métrica Servqual na Avaliação da Satisfação dos Usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina. Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, [S. l.], v. 21, n. 45, p. 35–53, 2016. DOI: 10.5007/1518-2924.2016v21n45p35. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2016v21n45p35. Acesso em: 26 maio. 2024.

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