Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5007/1518-2924.2017v23n52p84

Palavras-chave:

Estudo de Usuários, Qualidade, Satisfação, Serviços, Servqual

Resumo

O artigo trata das percepções e expectativas dos visitantes sobre os serviços ofertados na Bienal do Livro da Zona Da Mata, em Juiz de Fora – Minas Gerais (Brasil). Apresenta um estudo exploratório, descritivo, de abordagem quantitativa, visando diagnosticar as dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Por meio de um questionário Likert foram coletados, de forma não probabilística, dados entre os 14 a 19 de junho de 2016. Os resultados indicam a validade e consistência da abordagem, evidência que a maior lacuna abrange os itens tangíveis. Conclui-se que a métrica Servqual é adequada para empoderar os interagentes e pautar possíveis melhorias no processo de desenvolvimento de serviços.

 

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Ana Claudia Borges Campos, Professora Doutora em Ciências da Informação (Dinter UnB/UFES) - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES

Professora Doutora em Ciências da Informação (Dinter UnB/UFES), Mestre em Políticas Sociais, ênfase em Políticas Públicas, pela Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro (2005) - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES / Departamento de Biblioteconomia. Av. Fernando Ferrari, 514 - Goiabeiras, Vitória - ES, 29075-910 E-mail: <anaborges32@hotmail.com>. 

Marcelo Calderari Miguel, Universidade Federal do Espírito Santo (UFES)

Especialista em Educação Científica, Educação não Formal de Ciência e Tecnologia (UFMG), Bacharel em Ciências Contábeis pela Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais (FEAD) e em Biblioteconomia (Ufes) ; UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES / Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas. Av. Fernando Ferrari, 514 - Goiabeiras, Vitória - ES, 29075-910. E-mail: <marcelocalderari@yahoo.com.br>. 

Sandra Maria Souza de Carvalho, PREFEITURA MUNICIPAL DE VILA VELHA-ES; Universidade Federal do Espírito Santo (UFES)

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES, Graduada em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Atuante no ramo da Ação e Animação cultural, desenvolvendo trabalhos sociais e educativos em bibliotecas escolares <sandramsc@hotmail.com >

Referências

ASSUMÇÃO, J. Máquina de destruir leitores. Porto Alegre: SULINA, 2000. 112 p.

BARBOSA, L. Sociedade de consumo. Rio de Janeiro: J. Zahar, 2004. 68 p. (Ciências sociais. Passo-a-passo;49)

BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese: Norma, 1992. 238 p.

BRITO, G. F. de; VERGUEIRO, W. C. S. Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário estudo de caso em biblioteca acadêmica utilizando o método SERVQUAL. Ciencias de la Información, La Habana, Cuba, v. 42, n.2, p. 55-59, maio/ago. 2011. Disponível em: <http://www.redalyc.org/pdf/1814/181422294009.pdf>. Acesso em: 08 mar. 2016.

BURKE, P. Uma história social do conhecimento II: da enciclopédia à Wikipédia. Rio de Janeiro: Zahar, 2012. 414 p.

CHIAVENATO, I. Teoria Geral da Administração. 7ª Ed. São Paulo: Editora Campus, 2003.

CROSSNO, J. E. et al. Assessment of customer service in Academic Health Care Libraries (ACSAHL): an instrument for measuring customer service. Bulletin of the Medical Library Association, Bethesda MD, v. 89, n. 2, p. 170-176, Abr. 2001. Disponível em: <http://www.ncbi.nlm.nih. gov/pmc/articles/PMC31724/>. Acesso em: 17 mar. 2015.

MEIRELLES, D. S. O conceito de serviço. Revista de Economia Política, São Paulo, v. 26, n. 1, p. 119-136, mar. 2006. Disponível em: <http://dx.doi.org/10.1590/S0101-31572006000100007>. Acesso em: 18 set. 2015

MELLO, C. H. P. et al. Gestão do processo de desenvolvimento de serviços. São Paulo: Atlas, 2010. VIII, 194 p.

MIGUEL, M. C. Múltiplos olhares em prol da qualidade de serviços biblioteconômicos. Revista ACB, [S.l.], Florianópolis, v. 22, n. 2 ESPECIAL, p. 192-207, jul. 2017. Disponível em: <https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1312>. Acesso em: 20 dez. 2017.

MIGUEL, M. C; FREIRE, V. F. Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário do Museu Capixaba do Negro: Aplicação da Abordagem Teórico-Metodológica Servqual em um Espaço Museológico de Vitória-ES. Revista Guará, Vitória, n. 05, p. 103-116, jul. 2016. Disponível em: <http://periodicos.ufes.br/guara/article/view/14350/10092>. Acesso em: 19 jul. 2017.

MIGUEL, M. C.; SILVEIRA, R. Z. da. Percepções e expectativas dos associados da Biblioteca Transcol em encontro aos seus dez anos de atuação. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, São Paulo, v. 8, n. 2, p. 2021-2041, jul./dez. 2017. Disponível em: <https://www.metodista.br/revistas/revistas-ims/index.php/REGS/article/view/7386>. Acesso em: 19 dez. 2017.

MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Prod., São Paulo, v. 14, n. 1, p. 12-30, 2004. Disponível em: . Acesso em: 22 out. 2016.

NITECKI, D. A.; HERNON, P. Measuring service quality at Yale’s University’s libraries. The Journal of Academic Librarianship, Ann Arbor, v. 26, n. 4, p. 259-273, Jul. 2000.

PARANHOS, R. C. Personalidades da história do livro. 43 f. Monografia (Bacharelado em Biblioteconomia) – Universidade de Brasília, Brasília, 2015.

PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Chicago, v. 49, n. 4, p. 41-50, Fall 1985.

ROCHA, R. A. da, SILVA, A. A. A Métrica Servqual na Avaliação da Satisfação dos Usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina. Encontros Bibli: Revista Eletrônica de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Florianópolis, v. 21, n. 45, p. 35-53, jan./abr 2016. Disponível em: <http://dx.doi.org/10.5007/1518-2924.2015v21n45p35>. Acesso em: 19 ago. 2017.

SILVEIRA, R. Z. da; MIGUEL, M. C. Avaliar e (re)pensar espaços de socioambientalismo museológico: olhares sobre o Museu de história natural do sul do estado do Espírito Santo. Expressa Extensão, Pelotas, v. 23, p. 104-121, 2018. Disponível em: <https://periodicos.ufpel.edu.br/ojs2/index.php/expressaextensao/article/view/12537>. Acesso em: 19 fev. de 2018.

VALENTE, L. Novos autores e eventos literários se espalham pelo país. Cienc. Cult., São Paulo, v. 61, n. 3, 2009. Disponível em: <http://cienciaecultura.bvs.br/ scielo.php?pid=S0009-67252009000300021&script=sci_arttext>. Acesso em: 19 set. 2016.

Publicado

2018-05-15

Como Citar

CAMPOS, Ana Claudia Borges; MIGUEL, Marcelo Calderari; CARVALHO, Sandra Maria Souza de. Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade. Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, [S. l.], v. 23, n. 52, p. 84–94, 2018. DOI: 10.5007/1518-2924.2017v23n52p84. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2017v23n52p84. Acesso em: 12 jun. 2024.

Artigos Semelhantes

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 > >> 

Você também pode iniciar uma pesquisa avançada por similaridade para este artigo.