Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5007/1518-2924.2017v23n52p84

Palavras-chave:

Estudo de Usuários, Qualidade, Satisfação, Serviços, Servqual

Resumo

O artigo trata das percepções e expectativas dos visitantes sobre os serviços ofertados na Bienal do Livro da Zona Da Mata, em Juiz de Fora – Minas Gerais (Brasil). Apresenta um estudo exploratório, descritivo, de abordagem quantitativa, visando diagnosticar as dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Por meio de um questionário Likert foram coletados, de forma não probabilística, dados entre os 14 a 19 de junho de 2016. Os resultados indicam a validade e consistência da abordagem, evidência que a maior lacuna abrange os itens tangíveis. Conclui-se que a métrica Servqual é adequada para empoderar os interagentes e pautar possíveis melhorias no processo de desenvolvimento de serviços.

 

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Biografia do Autor

Ana Claudia Borges Campos, Professora Doutora em Ciências da Informação (Dinter UnB/UFES) - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES

Professora Doutora em Ciências da Informação (Dinter UnB/UFES), Mestre em Políticas Sociais, ênfase em Políticas Públicas, pela Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro (2005) - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES / Departamento de Biblioteconomia. Av. Fernando Ferrari, 514 - Goiabeiras, Vitória - ES, 29075-910 E-mail: <anaborges32@hotmail.com>. 

Marcelo Calderari Miguel, Universidade Federal do Espírito Santo (UFES)

Especialista em Educação Científica, Educação não Formal de Ciência e Tecnologia (UFMG), Bacharel em Ciências Contábeis pela Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais (FEAD) e em Biblioteconomia (Ufes) ; UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES / Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas. Av. Fernando Ferrari, 514 - Goiabeiras, Vitória - ES, 29075-910. E-mail: <marcelocalderari@yahoo.com.br>. 

Sandra Maria Souza de Carvalho, PREFEITURA MUNICIPAL DE VILA VELHA-ES; Universidade Federal do Espírito Santo (UFES)

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES, Graduada em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Atuante no ramo da Ação e Animação cultural, desenvolvendo trabalhos sociais e educativos em bibliotecas escolares <sandramsc@hotmail.com >

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Santo Antônio de Lisboa. Florianópolis.

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Publicado

2018-05-15

Como Citar

CAMPOS, Ana Claudia Borges; MIGUEL, Marcelo Calderari; CARVALHO, Sandra Maria Souza de. Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade. Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, [S. l.], v. 23, n. 52, p. 84–94, 2018. DOI: 10.5007/1518-2924.2017v23n52p84. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2017v23n52p84. Acesso em: 8 nov. 2024.

Edição

v. 23 n. 52 (2018): Data de publicação: 15/05/2018

Seção

Artigos

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