Qualidade percebida por alunos de instituições de ensino superior: efeitos do tamanho da turma, gênero e tempo de experiência do aluno

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5007/1983-4535.2021.e76356

Palavras-chave:

Qualidade Percebida, Experiência de Uso, Gênero, SERVPERF, Tamanho da Turma

Resumo

Objetiva-se investigar relações entre qualidade percebida no serviço educacional dos alunos de graduação presencial privada com: tamanho da turma, gênero e tempo de experiência de uso do serviço. Realizou-se pesquisa do tipo survey, de natureza quantitativa e caráter descritivo. A escala SERVPERF foi adaptada para mensurar as variáveis propostas sobre amostra de 1.379 estudantes de três instituições de ensino superior (IES) privadas brasileiras. Resultados do teste Mann-Whitney U indicaram relações negativas significativas entre qualidade percebida e tamanho da turma. As percepções de qualidade dos alunos veteranos também apresentaram resultados significativamente inferiores às percepções dos calouros. Por outro lado, apesar das médias do grupo feminino serem superiores às do grupo masculino em todas dimensões pesquisadas, não foi encontrado resultado significativo entre qualidade percebida e gênero, de forma geral. Devido às lacunas em pesquisas com as variáveis avaliadas, os achados contribuem para debate acadêmico, sobretudo acerca do comportamento do consumidor. Adicionalmente, discutem-se sugestões relevantes para tomadas de decisões gerenciais das IES que buscam melhorias operacionais e financeiras e se encontram pressionadas por tendências mercadológicas, incluindo aumento de alunos por sala de aula e consequente risco de deterioração da qualidade percebida de seus serviços.   

 

Biografia do Autor

Marcus Rodrigues Peixoto, Pontifícia Universidade Católica - PUC-RJ

Doutorando em Administração de Empresas na Pontifícia Universidade Católica (PUC-RJ)

Mestre em Inovação e Desenvolvimento no Centro Universitário dos Guararapes (UniFG-PE)

Jorge Brantes Ferreira, Pontifícia Universidade Católica (PUC-RJ)

Doutor em Administração de Empresas na COPPEAD - UFRJ

Mestre em Engenharia Elétrica na Pontifícia Universidade Católica (PUC-RJ)

Professor Titular na Pontifícia Universidade Católica (PUC-RJ)

 

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Publicado

2021-05-01

Edição

Seção

Artigos