Um estudo exploratório sobre a satisfação de clientes em um ambiente de serviços de fisioterapia

Resumo

Este artigo aborda a relação da satisfação com a retenção e a possível lealdade de clientes, direcionando tal abordagem ao setor de serviços. Essa relação é fundamentada através do resgate conceitual da satisfação, inserindo a qualidade percebida como um de seus antecedentes e vislumbrando como resultados esperados a retenção e a lealdade de clientes. Ao aprofundar a questão da qualidade, sob a perspectiva avaliativa do cliente, em termos de suas expectativas e percepções, direcionou-se o estudo ao ambiente de serviços. Assim, o trabalho apresenta um estudo exploratório através de uma abordagem qualitativa junto a usuários de serviços de fisioterapia disponibilizados por um Plano de Saúde. Inicialmente, apresenta-se uma revisão da literatura que consolida a importância da satisfação de clientes, identificando prováveis benefícios e componentes para a tomada de decisão. A seguir, apresenta-se o estudo, que permite aprofundar o entendimento a respeito dos tipos de paciente que utilizam os serviços de fisioterapia do Plano de Saúde em análise e quais os aspectos relacionados à qualidade do serviço que mais influenciam seu grau de satisfação.