Fatores da Qualidade do Serviço que Afetam a Fidelidade dos Alunos e suas Intenções em Recomendar a Escola: um estudo no setor da educação pública

Evadio Pereira Filho, Miguel Eduardo Moreno Añez

Resumo


Este estudo desenvolveu um ensaio teórico-empírico com 1550 alunos do ensino médio de escolas públicas paraibanas. O objetivo foi avaliar o impacto da qualidade do serviço educacional sobre intenções em recomendar a terceiros e fidelidade dos discentes, bem como em que medida esses efeitos se diferem em relação aos fatores demográficos e motivacionais. Foram apreendidas as expectativas do alunado e suas percepções de desempenho em relação a 18 atributos. Capturou-se ainda o quão propensos estavam em rematricular-se e em recomendar a escola. Ao empregar regressão linear múltipla, verificou-se que quatro e três atributos, respectivamente, apresentaram efeito significativo sobre fidelidade dos consumidores e intenção em recomendar a organização. Atendimento do pessoal administrativo e imagem corporativa constituem-se pontos de interseção, impactando positivamente nas duas variáveis comportamentais. Heterogeneidades no impacto da qualidade do serviço sobre fidelidade e intenções de recomendar foram percebidas nos agrupamentos de faixa etária, renda familiar, motivação e gênero.  


Palavras-chave


Qualidade do Serviço; Fidelidade; Intenções em Recomendar; Ensino Público

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DOI: https://doi.org/10.5007/2175-8077.2019V21n53p57

Revista de Ciências da Administração, Universidade Federal de Santa Catarina, Departamento de Administração, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil.

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