Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos
DOI:
https://doi.org/10.5007/1518-2924.2010v15n29p145Palabras clave:
Unidade de informação, serviço de informação, serviço de atendimento aos clientes, call Center, Scripts de atendimentoResumen
O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.
Descargas
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2010 Sandra Maria Silveira, Maria Aparecida Moura
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
El autor debe garantizar:
que existe un consenso total de todos los coautores para aprobar la versión final del documento y su presentación para su publicación.
que su trabajo es original, y si se han utilizado el trabajo y / o las palabras de otras personas, estos se han reconocido correctamente.
El plagio en todas sus formas constituye un comportamiento editorial poco ético y es inaceptable. Encontros Bibli se reserva el derecho de utilizar software o cualquier otro método para detectar plagio.
Todas las presentaciones recibidas para su evaluación en la revista Encontros Bibli: revista electrónica de biblioteconomía y ciencias de la información pasan por la identificación del plagio y el auto-plagio. El plagio identificado en los manuscritos durante el proceso de evaluación dará como resultado la presentación de la presentación. En el caso de identificación de plagio en un manuscrito publicado en la revista, el Editor en Jefe llevará a cabo una investigación preliminar y, si es necesario, la retractará.
Esta revista, siguiendo las recomendaciones del movimiento de Acceso Abierto, proporciona su contenido en Acceso Abierto Completo. Por lo tanto, los autores conservan todos sus derechos, permitiendo a Encontros Bibli publicar sus artículos y ponerlos a disposición de toda la comunidad.
Los contenidos de Encontros Bibli están licenciados bajo Licencia Creative Commons 4.0.
Cualquier usuario tiene derecho a:
- Compartir: copiar, descargar, imprimir o redistribuir material en cualquier medio o formato
- Adaptar: mezclar, transformar y crear a partir del material para cualquier propósito, incluso comercial.
De acuerdo con los siguientes términos:
- Atribución: debe otorgar el crédito apropiado, proporcionar un enlace a la licencia e indicar si se han realizado cambios. Debe hacerlo bajo cualquier circunstancia razonable, pero de ninguna manera sugeriría que el licenciante lo respalde a usted o su uso.
- Sin restricciones adicionales: no puede aplicar términos legales o medidas tecnológicas que restrinjan legalmente a otros de hacer cualquier cosa que permita la licencia.
As obras deste periódico estão licenciadas com 