Marketing de serviços – análise da percepção da qualidade de serviços através da ferramenta SERVQUAL em uma instituição de ensino superior de Santa Catarina

Autores

  • Brígida Dettmer UNIASSELVI - Indaial - SC
  • Ceci Socorro FURB - Blumenau - SC
  • Heitor Takashi Katon PUC - Curitiba - PR

DOI:

https://doi.org/10.5007/%25x

Resumo

Na parte introdutória deste artigo resumiu-se a literatura de marketing de serviços, abrangendo desde a sua origem até os vários conceitos que se refere à qualidade de serviços. No segundo tópico procurou-se identificar a essência da qualidade e a percepção que o cliente tem da mesma, trazendo a tona a diferenciação entre a qualidade e satisfação do cliente. Na seqüência, fez-se uma análise das expectativas dos clientes e como os mesmos percebem a qualidade. Por fim, analisaram-se as cinco dimensões da qualidade, computando os resultados da aplicação do questionário SERVQUAL, em uma instituição de Ensino Superior de Santa Catarina.

Biografia do Autor

Brígida Dettmer, UNIASSELVI - Indaial - SC

Possui graduação em Bacharel Em Ciências da Computação pelo Fundação Universidade Regional de Blumenau (1996) , ensino-fundamental-primeiro-grau pelo Colégio Franciscano Santo Antônio (1984) e ensino-medio-segundo-grau pelo Colégio Franciscano Santo Antônio (1991) . Atualmente é professor titular do Associação Educacional Leonardo da Vinci e Professor do Instituto Catarinense de Pós-Graduação.

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

Ceci Socorro, FURB - Blumenau - SC

Mestranda em Administração pela FURB.

Heitor Takashi Katon, PUC - Curitiba - PR

Possui graduação em Curso de Graduação Em Administração pela Fundação Getúlio Vargas - SP (1987), mestrado em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas - SP (1990) e doutorado em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas - SP (1998). Atualmente é professor adjunto da Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Revisor de artigos para - RAC. Revista de Administração Contemporânea , - Revista Brasileira de Gestão de Negócios (São Paulo) , e - RAE. Revista de Administração de Empresas . Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Mercadologia, atuando principalmente nos seguintes temas: estratégia, marketing e econometria.

Mais informações: Currículo Lattes - CNPq.

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Publicado

2002-01-01

Como Citar

Dettmer, B., Socorro, C., & Katon, H. T. (2002). Marketing de serviços – análise da percepção da qualidade de serviços através da ferramenta SERVQUAL em uma instituição de ensino superior de Santa Catarina. Revista De Ciências Da Administração, 4(8), 60–74. https://doi.org/10.5007/%x

Edição

V. 4, n. 8, jul./dez. de 2002

Seção

Artigos

Licença

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