Marketing de serviços – análise da percepção da qualidade de serviços através da ferramenta SERVQUAL em uma instituição de ensino superior de Santa Catarina
DOI:
https://doi.org/10.5007/%25xResumen
Na parte introdutória deste artigo resumiu-se a literatura de marketing de serviços, abrangendo desde a sua origem até os vários conceitos que se refere à qualidade de serviços. No segundo tópico procurou-se identificar a essência da qualidade e a percepção que o cliente tem da mesma, trazendo a tona a diferenciação entre a qualidade e satisfação do cliente. Na seqüência, fez-se uma análise das expectativas dos clientes e como os mesmos percebem a qualidade. Por fim, analisaram-se as cinco dimensões da qualidade, computando os resultados da aplicação do questionário SERVQUAL, em uma instituição de Ensino Superior de Santa Catarina.Descargas
Publicado
2002-01-01
Cómo citar
Dettmer, B., Socorro, C., & Katon, H. T. (2002). Marketing de serviços – análise da percepção da qualidade de serviços através da ferramenta SERVQUAL em uma instituição de ensino superior de Santa Catarina. Revista De Ciencias De La Administración, 4(8), 60–74. https://doi.org/10.5007/%x
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