Atributos qualitativos e fatores de satisfação preconizado por clientes em serviços bancários no Rio Grande do Sul

André Luiz Bagatini; Carlos Alberto Mello Moyano; Derli Luís Angnes

doi:10.5007/2175-8077.2023.e82382

Autores

André Luiz Bagatini Universidade de Santa Cruz do Sul - Unisc https://orcid.org/0000-0002-9621-7989
Carlos Alberto Mello Moyano Universidade de Santa Cruz do Sul - Unisc https://orcid.org/0000-0002-9923-3829
Derli Luís Angnes Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC) https://orcid.org/0000-0002-3774-7656

DOI:

https://doi.org/10.5007/2175-8077.2023.e82382

Palavras-chave:

Banco, Comportamento do consumidor, Qualidade dos serviços, Satisfação do cliente bancário

Resumo

O setor de serviços bancários possui uma função importante na economia e na sociedade por meio da intermediação na transferência de recursos entre os agentes superavitários ou poupadores e os agentes deficitários ou tomadores. Contudo, o setor vem experimentando significativos impactos em termos de concorrência e mudança tecnológica, exigindo uma maior aproximação com os clientes como estratégia para manter-se lucrativo. Sendo o objetivo deste artigo o de identificar os atributos de qualidade e os fatores de satisfação preconizado por clientes em serviços bancários, envolvendo clientes de um Banco privado brasileiro com atuação no Rio Grande do Sul. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa exploratória envolvendo 30 clientes do Banco para identificar os atributos de qualidade a fim de subsidiar posteriormente uma pesquisa quantitativa descritiva com 300 clientes, visando identificar os fatores de maior satisfação nos serviços. Os resultados evidenciam uma lista de dezenas de atributos qualitativos que permitiram a identificação de 10 Fatores teóricos responsáveis pela satisfação dos clientes nos serviços bancários.

Biografia do Autor

André Luiz Bagatini, Universidade de Santa Cruz do Sul - Unisc

André Luiz Bagatini é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). Pós-graduado em nível de especialização em Marketing. Possui MBA em Gestão Financeira. É Bacharel em Administração de Empresas pela UNISC. Atua como Gerente de Banco Privado a mais de nove anos no mercado.

Carlos Alberto Mello Moyano, Universidade de Santa Cruz do Sul - Unisc

Doutor em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), na Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1988), com ênfase em Marketing e Recursos Humanos, Estudou Administração de Empresas na Faculdade de Ciências Econômicas do Uruguai (1978). Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e do PPGA pela mesma Universidade. Foi Diretor do IMUR - Instituto de Marketing do Uruguai. Atua como professor visitante nos cursos de pós-graduação em: UCPel, FAI, FATEC, UNOCHAPECÓ, FASTA (Argentina), EDAN/UCSA (Paraguai).Trabalhou como consultor de organismos internacionais - ONU, OEA, OIT ? e de empresas. Como pesquisador desenvolveu trabalhos para diversas empresas - UNILEVER, COLGATE, LOREAL, PMORRIS, COCA COLA e outras-. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa, Negociações, Marketing, Administração de Vendas, Segmentação, Atitudes, Marketing Internacional, Cultura Organizacional e Comportamento do Consumidor.

Derli Luís Angnes, Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC)

Derli Luís Angnes é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). MBA em Controladoria e Finanças. MBA em Planejamento e Gestão Estratégica. MBA em Gestão de Pessoas. Especialista em Psicopedagogia Clínica e Institucional. Especialista em Gestão e Organização da Escola. É Bacharel em Administração e Bacharel em Ciências Contábeis. Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas e Tecnólogo em Gestão de Marketing. Além disso, Técnico em Agropecuária e possui uma ampla qualificação profissional nas áreas de Eletricidade, Eletrônica, Mecânica, Automação Industrial e Gestão, totalizando aproximadamente 5.100 horas em cursos de extensão e qualificação profissional realizados em sua maioria em IES e no SENAI. Foi docente titular do Curso de Aprendizagem Industrial em Eletrônica (1.200h) e do Curso de Aprendizagem Industrial em Assistente Administrativo (800h) no SENAI de Santa Cruz do Sul (RS) de 1999 a 2012. Possui experiência técnica, de gestão e no desenvolvimento e na capacitação de pessoas.Também possui experiência no ensino superior, como professor em disciplinas de administração e na pesquisa científica em ciências administrativas. Também é autor de dois livros e de inúmeros artigos científicos em administração, gestão e turismo. Além de revisor técnico de revistas científicas em administração e turismo. Tem atuação e experiência em pesquisa de mercado e institucional (ensino superior), inteligência de marketing, assessoria acadêmica e cientifica em gestão/negócios/administração (método qualitativo e quantitativo). Atualmente dedica-se ao estudo, leitura e aprimoramento do pensamento administrativo, tendo como principal interesse a pesquisa em negócios e o estudo das áreas administrativas: Gestão de Pessoas/RH, Finanças/Contabilidade, Operações/Produção e Marketing.

Referências

ADENIJI, A. A.; OLALEKON, A. L. Knowledge of banking services among frontline personal and quality of service delivery in the Nigerian commercial bank. Journal of Business and Retail Management Research, v. 12, n. 31, p. 160-167, 2018.

https://doi.org/10.24052/JBRMR/V12IS03/ART-14

AHMAD, A.; SAIF, I.; SAFWAN, N. An empirical investigation of Islamic banking in Pakistan based on perception of service quality. African Journal of Business Management, v. 4, n. 6, p. 1185-1193, 2010.

AL KARIM, R.; CHOWDHURY, T. Customer satisfaction on service quality in private commercial banking sector in Bangladesh. British Journal of Marketing Studies, v. 2, n. 2, p. 1-11, 2014.

AL-ABRI, R.; AL-BALUSHI, A. Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement. Oman Medical Journal. V. 29, n. 1, p. 3-7, 2014.

https://doi.org/10.5001/omj.2014.02

AL-HAWARI, M. A.; WARD, T. The effect of automated service quality on Australian banks' financial performance and the mediating role of customer satisfaction. Marketing Intelligence and Planning, v. 24, n. 2, p. 127-47, 2006.

https://doi.org/10.1108/02634500610653991

AL-JAZZAZI, A.; SULTAN, P. Demographic differences in Jordanian bank service quality perceptions. International Journal Bank Marketing, v. 35, n. 1, p. 275-297, 2017.

https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2016-0091

ANGNES, D. L.; MELLO MOYANO, C. A.; LENGLER, J. F. B. Avaliação da Satisfação do Cliente em Serviços de Restaurantes com Aplicação do ACSI. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, v. 9, p. 174-193, 2015.

https://doi.org/10.7784/rbtur.v9i1.725

ANGNES, D. L; MELLO MOYANO, C. A. Atributos de escolha em serviços de restaurantes: Um estudo exploratório. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, v. 7, p. 317-336, 2013.

https://doi.org/10.7784/rbtur.v7i2.607

ARI, E.; YILMAZ, V. Investigation the relationship between service quality dimensions and loyalty of the bank using SERVQUAL and structural equation modeling methods: An implication on students of economics and administrative sciences faculty. The Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences, v. 5, n. 3, p. 121-135, 2015.

ATULKAR, S.; KESAR, B. Satisfaction, loyalty and repatronage intentions: Role of hedonic shopping values. Journal of Retailing and Consumer Services, v.39, n. 1, p. 23-34, 2017.

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.06.013

BACEN. Página institucional do Banco Central do Brasil. 2019. Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/sfn. Acesso em: 10 de jul. 2019.

BATESON, J. E. G.; HOFFMAN, K. D. Marketing de serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

BELÁS, J.; CHOCHOI'AKOVÁ, A.; GABCOVÁ, L. Satisfaction and loyalty of banking customers: a gender approach. Economics and Sociology, v. 8, n. 1, p. 176-188, 2015.

https://doi.org/10.14254/2071-789X.2015/8-1/14

BELÁS, J.; GABCOVÁ, L. The relationship among customer satisfaction, loyalty and financial performance of commercial banks. Finance, v.19, n. 1, P. 132-147, 2014.

https://doi.org/10.15240/tul/001/2016-1-010

BENA, I. Evaluating customer satisfaction in banking services. Management & Marketing, v. 5, n. 2, p. 143-150, 2010.

BISCOLA, P. H. N.; LIMA FILHO, D. H. O. Qualidade percebida dos serviços de auto-atendimento: Um estudo no varejo bancário brasileiro. Revista de Ciências da Administração, v. 8, n. 15, p. 47-62, 2006.

BUENO, R.; IKEDA, A. A. segmentação de consumidores de produtos e serviços bancários: um estudo exploratório. Revista Brasileira de Marketing, v. 12, n. 2, p. 133-157, 2013.

https://doi.org/10.5585/remark.v12i2.2333

CARAFFINI, J. P. T. S.; SOUZA, Â. R. L.; BEHR, A. Contabilidade com foco nos concorrentes: uma análise no setor bancário. Enfoque: Reflexão Contábil, v. 39, n. 2, p. 43-57, 2020.

https://doi.org/10.4025/enfoque.v39i2.45153

CHAN, K.; TSANG, L.; CHEN, J. Marketing bank services to youth in china. Young Consumers, v. 18, n. 3, p.278-289, 2017.

https://doi.org/10.1108/YC-03-2017-00672

CHAVAN, J.; AHMAD, F. Factors affecting on customer satisfaction in retail banking: An empirical study. International Journal of Business and Management Invention, v. 2, n. 1, p. 55-62, 2013.

CHOCHOI'AKOVÁ et al. Bank customers' satisfaction, customers' loyalty and additional purchases of banking products and services. A case study from the Czech republic. Economics and Sociology, v. 8, n. 3, p. 82-94, 2015.

https://doi.org/10.14254/2071-789X.2015/8-3/6

DAUDA, S. Y.; LEE, J. Quality of service and customer satisfaction: A conjoint analysis for the Nigerian bank customers. International Journal of Bank Marketing, v. 34, n.6, p. 841-867, 2016.

https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2015-0062

DINÇER, H.; YUKSEL, S.; MARTÍNEZ, L. Interval type 2-based hybrid fuzzy evaluation of financial services in E7 economies with DEMATEL-ANP and MOORA methods. Applied Soft Computing Journal, v. 79, n. 1, p. 186-202, 2019.

https://doi.org/10.1016/j.asoc.2019.03.018

DJAMIJA, P.; GUPTA, S.; BAG, S. Measuring of job satisfaction: The use of quality of work life factors. Benchmarking: An International Journal, v. 26, n.3, p. 871-892, 2019.

https://doi.org/10.1108/BIJ-06-2018-0155

ECHCHABI, A.; NAFIU OLANIYI, O. Malaysian consumers preferences for Islamic banking attributes. International Journal of Social Economics, v. 39, n. 11, p. 859-874, 2012.

https://doi.org/10.1108/03068291211263907

ENSSLIN, L. et al. Performance assement model for bank clients services and business development process: A constructivist proposal. International Journal of Applied Decision Sciences, v. 11, n. 1, p. 100-126, 2018.

https://doi.org/10.1504/IJADS.2018.088636

ESTIRI, M. et al. Determinants of customer satisfaction in Islamic banking: Evidence from Iran. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, v. 4, n. 4, p. 295-307, 2011.

https://doi.org/10.1108/17538391111186546

FIEBIG, E. A.; FREITAS, E. C. Canais de atendimento, satisfação e lucratividade de clientes em serviços: Um caso bancário. Revista Eletrônica de Administração, v. 17, n. 3, p. 742-775, 2011.

https://doi.org/10.1590/S1413-23112011000300007

FLANAGAN, J. La technique de l'incident critique. Revue de Psycologie Appliquée, v. 4, n. 2, p. 165-185, 1954.

FORNELL, C. et al. The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose and findings. Journal of Marketing, v. 60, n. 4, p. 7-18, 1996.

https://doi.org/10.1177/002224299606000403

FRAERING, M. S. MINOR, M. Beyond loyalty: Customer satisfaction, loyalty, and fortitude. Journal of Services Marketing, v. 27, n. 4, p. 334-344, 2013.

https://doi.org/10.1108/08876041311330807

FRAGOSO, J. T.; ESPINOSA, I. L. Assessment of banking service quality perception using the servperf model. Contaduría y Administración, v. 62, n. 1, p. 1294-1316, 2017.

https://doi.org/10.1016/j.cya.2017.06.011

FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR - PROCON. Ranking de atendimentos. Disponível em: http://www.procon.sp.gov.br/. Acesso em: 03 jul. 2018.

GANGULI, S.; ROY, S. K. Generic technology-based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing, v. 29, n. 2, p. 168-189, 2011.

https://doi.org/10.1108/02652321111107648

GOUVÊA, M. A.; MASANO, A. C. R.; MANTOVANI, D. M. N. Avaliação de serviços bancários no segmento de alta renda na cidade de São Paulo. Revista de Administração UFSM, v. 10, n. 1, p. 60-84, 2017.

https://doi.org/10.5902/1983465910422

HAIR, J. et al. Multivariate data analysis. London. Prentice Hall, 2009.

HAMIDI, H.; SAFAREEYEH, M. A model to analyze, the effect of mobile banking adoption on customer interaction and satisfaction: A case study of m-banking in Iran. Journal Telematics and Informatics, v. 38, n. 1, p. 166-181, 2019.

https://doi.org/10.1016/j.tele.2018.09.008

HANSEN, H., SAMUELSEN, B. M., SALLIS, J. E. The moderating effects of need for cognition on drivers of customer loyalty. European Journal of Marketing, v. 47, n. 8, p. 1157-1176, 2013.

https://doi.org/10.1108/03090561311324264

HAYES, S. C. Developing a theory of derived stimulus relations. Journal Analysis of Bahavior, v. 65, n. 1, p. 309-311, 1996.

https://doi.org/10.1901/jeab.1996.65-309

ISBOLI, G. H. P.; PÉPECE, O. M. C. Automated banking services consumption by adults with low formal education levels. Revista Pensamento Comtemporâneo em Administração, v. 2, n. 1, p. 18-32, 2018.

https://doi.org/10.12712/rpca.v12i1.1076

JONES, T.; TAYLOR, S. F. The conceptual domain of service loyalty: How many dimensions? Journal of Services Marketing, v. 21, n. 1, p. 36-51, 2007.

https://doi.org/10.1108/08876040710726284

KANGOGO, E. J.; MUSIEGA; MANYASI, J. Effect of customer satisfaction on performance of the hotel industry in the western tourism circuit of kenya. European Journal of Business and Management. V. 5, n.14, p. 87-99, 2013.

KASHIF, M. et al. Customer satisfaction and loyalty in Malaysian islamic banks: A pakserv investigation article. International Journal of Bank Marketing, v. 33, n. 1, p. 23-40, 2015.

https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2013-0084

KATAGAL, P. R.; MUTKEKAR, R. R.; GARAG, G. Exploring internet banking service quality attributes and it's impact n customer satisfaction. Pacific Business Review International, v. 11, n. 3, p. 18-27, 2018.

KEISIDOU, E. et al. Customer satisfaction, loyalty and financial performance: A holistic approach of the Greek banking sector. International Journal of Bank Marketing, v. 31, n. 4, p. 259-288, 2013.

https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2012-0114

KHAN, F. How Islamic is Islamic banking?. Journal of Economic Behavior and Organization, v. 76, n. 3, p. 805-820, 2010.

https://doi.org/10.1016/j.jebo.2010.09.015

KHENG, L. L. et al. The impact of service quality on customer loyalty: a study of banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing, v. 2, n. 2, p. 57-65, 2010.

https://doi.org/10.5539/ijms.v2n2p57

LOSADO-OTÁLORA, M.; ALKIRE, L. Investigating the transformative impact of bank transparency on consumers financial wele-being. International Journal of Bank Marketing, v. 37, n. 4, p. 1062-1079, 2019.

https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0079

MACHADO, J. A., JR.; ROTONDARO, R. G. Mensuração da qualidade de serviços: Um estudo de caso na indústria de serviços bancários. Gestão & Produção, v.10, n.2, p.217-230, 2003.

https://doi.org/10.1590/S0104-530X2003000200007

MELLO MOYANO, C. A. Medição da satisfação do consumidor de serviços de Turismo: Desenvolvimento de um instrumento de pesquisa para avaliação da satisfação do consumidor de serviços de turismo. Alemanha: Novas Edições Acadêmicas - NEA, 2015.

MILAN, G. S. et al. Customer loyalty and its antecedents in banking service rendering context. Revista de Negócios, v. 24, n. 1, p. 21-34, 2019.

https://doi.org/10.7867/1980-4431.2019v24n1p21-34

MOYANO, C. A. M.; ANGNES, D. L.; CORRÊA, M. D. Satisfação dos clientes bancários: uma análise bibliométrica dos artigos acadêmicos publicados na última década. Revista Brasileira de Administração Científica, v. 11, n. 2, p. 24-41, 2020.

https://doi.org/10.6008/CBPC2179-684X.2020.002.0003

MUALLA, N. D. Assessing the impact of sales culture on the quality of bank services in Jordan. Jordan Journal of Business Administration, v. 153, n. 1, p. 1-31, 2011.

MUNARI, L.; LELASI, F.; BAJETTA, L. Customer satisfaction management in Italian banks. Qualitative Research in Minancial Markets, v. 5, n. 2, p. 139-160, 2013.

https://doi.org/10.1108/QRFM-11-2011-0028

PAN, W. T.; LEU, Y. An analysis of bank service satisfaction based on quantile regression and grey relational analysis. Mathematical Problems in Engineering, v. 1, n. 1, p. 1-9, 2016.

https://doi.org/10.1155/2016/1475148

PARENTE, J.; BARKI, E. Varejo no Brasil: Gestão e Estratégia. 2. Ed. São Paulo: Atlas, 2014.

PORTELA, M. C. A. S.; THANASSOULIS, E. Comparative efficiency analysis of Portuguese bank branches. European Journal of Operational Research, v. 177, n.2, p. 1275-1288, 2007.

https://doi.org/10.1016/j.ejor.2006.01.007

PRIDE, W. M.; FERRELL, O. C. Fundamentos de marketing. São Paulo: Cengage Learning, 2015.

RIBEIRO, J. L. D.; MACHADO, C. O.; TINOCO, M. A. C. Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços bancários. Gestão e Produção, v. 17, n. 4, p. 775-790, 2010.

https://doi.org/10.1590/S0104-530X2010000400011

SCHIFFMAN, L. G.; KANUK, L. L. Comportamento do consumidor. 9. Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2012.

SETH, N.; DESHNUKH, S. G.; VRAT, P. Service quality model: a review. International Journal of Quality and Reliability Management, v. 22, n. 9, p. 913-949, 2005.

https://doi.org/10.1108/02656710510625211

SETIAWAN, B.; PANDUWANGI, M.; SUMINTONO, B. A Rasch analysis of the community's preference for different attributes of Islamic banks in Indonesia. International Journal of Social Economics, v. 45, n. 12, p. 1647-1662, 2018.

https://doi.org/10.1108/IJSE-07-2017-0294

SHAHNOORI, P.; JENKINS, G. Valuation of the quality attributes of online banking services by small and medium enterprises engaged in international trade. South African Journal of Economics, v. 87, n. 1, p. 65-81, 2019.

https://doi.org/10.1111/saje.12213

SIQUEIRA, A. C. T. A História dos Bancos no Brasil. Rio de Janeiro: COP Editora Ltda, 2007.

SOUZA NETO, A. F.; FONSECA, F. R. B.; OLIVEIRA, P. A. S. Dimensões do relacionamento e variáveis demográficas: uma investigação com base nas opiniões dos clientes de um grande banco brasileiro In: ENCONTRO NACIONAL DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO, 29, Brasília. Anais... Rio de Janeiro: 2005.

VENCATAYA, L. et al. Assessing the impact of service quality dimensions on customer satisfaction in commercial banks of Mauritius. Studies in Business and Economics, v. 14, n. 1, p. 259-270, 2019.

https://doi.org/10.2478/sbe-2019-0020

VOTTORAZZI, K. Gestão de relacionamento: Uma análise sobre percepção de confiança, valor percebido e lealdade em consumidores de serviços bancários. Revista Destaques Acadêmicos, v. 11, n. 1, p. 109-128, 2019.

https://doi.org/10.22410/issn.2176-3070.v11i1a2019.2138

YARIMOGLU, E. K. A review on dimensions of service quality models. Journal Marketing Management, v. 2, n. 1, p. 79-93, 2014.

ZACHARIAS, M. L. B.; FIGUEIREDO, K. F.; ALMEIDA, V. M. C. Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários. Revista de Administração Eletrônica, v. 7, n. 2, p. 1-23, 2008

https://doi.org/10.1590/S1676-56482008000200002