Atributos qualitativos e fatores de satisfação preconizado por clientes em serviços bancários no Rio Grande do Sul

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5007/2175-8077.2023.e82382

Palavras-chave:

Banco, Comportamento do consumidor, Qualidade dos serviços, Satisfação do cliente bancário

Resumo

O setor de serviços bancários possui uma função importante na economia e na sociedade por meio da intermediação na transferência de recursos entre os agentes superavitários ou poupadores e os agentes deficitários ou tomadores. Contudo, o setor vem experimentando significativos impactos em termos de concorrência e mudança tecnológica, exigindo uma maior aproximação com os clientes como estratégia para manter-se lucrativo. Sendo o objetivo deste artigo o de identificar os atributos de qualidade e os fatores de satisfação preconizado por clientes em serviços bancários, envolvendo clientes de um Banco privado brasileiro com atuação no Rio Grande do Sul. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa exploratória envolvendo 30 clientes do Banco para identificar os atributos de qualidade a fim de subsidiar posteriormente uma pesquisa quantitativa descritiva com 300 clientes, visando identificar os fatores de maior satisfação nos serviços. Os resultados evidenciam uma lista de dezenas de atributos qualitativos que permitiram a identificação de 10 Fatores teóricos responsáveis pela satisfação dos clientes nos serviços bancários.

Biografia do Autor

André Luiz Bagatini, Universidade de Santa Cruz do Sul - Unisc

André Luiz Bagatini é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). Pós-graduado em nível de especialização em Marketing. Possui MBA em Gestão Financeira. É Bacharel em Administração de Empresas pela UNISC. Atua como Gerente de Banco Privado a mais de nove anos no mercado.

Carlos Alberto Mello Moyano, Universidade de Santa Cruz do Sul - Unisc

Doutor em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), na Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1988), com ênfase em Marketing e Recursos Humanos, Estudou Administração de Empresas na Faculdade de Ciências Econômicas do Uruguai (1978). Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e do PPGA pela mesma Universidade. Foi Diretor do IMUR -  Instituto de Marketing do Uruguai. Atua como professor visitante nos cursos de pós-graduação em: UCPel, FAI, FATEC, UNOCHAPECÓ, FASTA (Argentina), EDAN/UCSA (Paraguai).Trabalhou como consultor de organismos internacionais - ONU, OEA, OIT ? e de empresas. Como pesquisador desenvolveu trabalhos para diversas empresas - UNILEVER, COLGATE, LOREAL, PMORRIS, COCA COLA e outras-. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa, Negociações, Marketing, Administração de Vendas, Segmentação, Atitudes, Marketing Internacional, Cultura Organizacional e Comportamento do Consumidor.

Derli Luís Angnes, Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC)

Derli Luís Angnes é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). MBA em Controladoria e Finanças. MBA em Planejamento e Gestão Estratégica. MBA em Gestão de Pessoas. Especialista em Psicopedagogia Clínica e Institucional. Especialista em Gestão e Organização da Escola. É Bacharel em Administração e Bacharel em Ciências Contábeis. Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas e Tecnólogo em Gestão de Marketing. Além disso, Técnico em Agropecuária e possui uma ampla qualificação profissional nas áreas de Eletricidade, Eletrônica, Mecânica, Automação Industrial e Gestão, totalizando aproximadamente 5.100 horas em cursos de extensão e qualificação profissional realizados em sua maioria em IES e no SENAI. Foi docente titular do Curso de Aprendizagem Industrial em Eletrônica (1.200h) e do Curso de Aprendizagem Industrial em Assistente Administrativo (800h) no SENAI de Santa Cruz do Sul (RS) de 1999 a 2012. Possui experiência técnica, de gestão e no desenvolvimento e na capacitação de pessoas.Também possui experiência no ensino superior, como professor em disciplinas de administração e na pesquisa científica em ciências administrativas. Também é autor de dois livros e de inúmeros artigos científicos em administração, gestão e turismo. Além de revisor técnico de revistas científicas em administração e turismo. Tem atuação e experiência em pesquisa de mercado e institucional (ensino superior), inteligência de marketing, assessoria acadêmica e cientifica em gestão/negócios/administração (método qualitativo e quantitativo). Atualmente dedica-se ao estudo, leitura e aprimoramento do pensamento administrativo, tendo como principal interesse a pesquisa em negócios e o estudo das áreas administrativas: Gestão de Pessoas/RH, Finanças/Contabilidade, Operações/Produção e Marketing.

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Escultura Boitatá Incandescente, instalada ao lado do Centro de Cultura e Eventos da UFSC, com o pôr do sol ao fundo.

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Publicado

29-09-2023

Como Citar

Bagatini, A. L., Mello Moyano, C. A., & Angnes, D. L. (2023). Atributos qualitativos e fatores de satisfação preconizado por clientes em serviços bancários no Rio Grande do Sul. Revista De Ciências Da Administração, 25(65), 1–22. https://doi.org/10.5007/2175-8077.2023.e82382

Edição

v. 25 n. 65 (2023): Revista de Ciências da Administração

Seção

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