Qualidade, Satisfação e Comprometimento: Um Estudo nas Relações BtoB na Indústria de Eletricidade

Autores

  • Luciano José Oliveira UNIPAC
  • Cid Gonçalves Filho FUMEC
  • Carlos Alberto Gonçalves FUMEC
  • Gustavo Quiroga Souki FUMEC

DOI:

https://doi.org/10.5007/2175-8069.2008v10n22p80

Palavras-chave:

Qualidade Percebida, Marketing de Relacionamento, Comprometimento

Resumo

O entendimento do comportamento dos consumidores e suas expectativas constituem um fator essencial para o desempenho de mercado da empresa. O presente trabalho buscou avaliar as relações BtoB entre empresas consumidoras de energia elétrica e seu fornecedor através de um modelo estrutural relacional, compreendendo as atitudes e a intenção comportamental dessas empresas. O estudo testou um modelo teórico-empírico estrutural, mensurado mediante um survey de 922 casos. As hipóteses derivadas de que a Qualidade Percebida explica os comportamentos de Satisfação, Confiança e Valor Percebido se mostraram linearmente aderentes. O mesmo ocorreu com a as hipóteses de que a Satisfação explica comportamentos de Comprometimento e Comunicação “boca a boca”. O modelo mostrou-se aderente na explicação do comportamento relacional BtoB entre uma empresa fornecedora de produtos e serviços essenciais e seu mercado sugerindo interessantes recomendações gerenciais.

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Publicado

2008-01-01